Skip Ribbon Commands
Skip to Current Path
Skip to main content
Go to Home Page
Go to previous page
    • ปี :
    • จังหวัด :
ความรับผิดชอบต่อผลิตภัณฑ์
ความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์


ปตท. ตระหนักถึงความสำคัญของความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์และบริการ จึงกำหนดให้การวิจัย พัฒนา  และจัดหาผลิตภัณฑ์ที่ปลอดภัยและเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมเป็นหัวข้อหนึ่งในนโยบายคุณภาพความมั่นคงความปลอดภัยอาชีวอนามัยและสิ่งแวดล้อมกลุ่ม ปตท. โดยให้มีการบริหารจัดการผ่านหน่วยธุรกิจตามกลุ่มผลิตภัณฑ์และบริการ จากแนวทางการบริหารจัดการดังกล่าว ปตท. จึงกำหนดรายการผลิตภัณฑ์และบริการ และประเมินผลกระทบด้านสุขภาพและความปลอดภัย ตั้งแต่การออกแบบผลิตภัณฑ์ ประเมินวัตถุดิบ และประเมินความเสี่ยงของกระบวนการหลักต่างๆ ครอบคลุมตลอดวัฏจักรชีวิตของผลิตภัณฑ์และบริการ ดังนี้

peoduct safety th.jpg
 
ข้อมูลความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์และบริการ
ปตท. กำหนดให้ทุกผลิตภัณฑ์และบริการ รวมถึงรถขนส่ง แสดงข้อมูลความปลอดภัยและติดป้ายเตือนอันตราย อย่างเพียงพอ ถูกต้อง สอดคล้องตามกฎหมาย ระเบียบข้อบังคับ
และมาตรฐานสากลต่างๆ รวมทั้งมุ่งมั่นในการให้ความรู้และข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการนั้นๆ ที่อาจเป็นประโยชน์เพิ่มเติมสำหรับการตัดสินใจของผู้บริโภค ผ่านการจัด
กิจกรรมด้านการตลาดและการสื่อสารต่างๆ โดยที่ไม่ทำการอันใดที่เป็นการหลอกลวงหรือทำให้หลงเชื่อในคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ทั้งนี้ ภาพและเสียงที่ปรากฏในสื่อโฆษณา
ทุกชิ้นต้องผ่านความเห็นชอบจากคณะกรรมการตรวจพิจารณาการโฆษณาทางวิทยุโทรทัศน์ และส่งเสริมความรู้ความเข้าใจในผลิตภัณฑ์และบริการของ ปตท. ผ่านการประชุม
สัมมนาร่วมกับลูกค้า และการเข้าเยี่ยมลูกค้าแต่ละกลุ่มอย่างต่อเนื่อง เพื่อประโยชน์สูงสุดแก่ลูกค้าและผู้บริโภค
 
product_service_info.jpg
 

ผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม
 
ปตท. มุ่งมั่นที่จะส่งเสริมและตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคในการใช้ผลิตภัณฑ์ที่ปลอดภัยและลดภาระสู่สิ่งแวดล้อม คิดค้นและพัฒนานวัตกรรมผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมมากยิ่งขึ้น ภายใต้ทิศทางกลยุทธ์สีเขียวที่ประกอบไปด้วย 3 มุมมอง ได้แก่ ผลิตภัณฑ์ กระบวนการ และความตระหนักรู้ของสังคม โดยมีแผนที่จะผลิตผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมสู่ตลาดเพิ่มมากขึ้นในอนาคต เช่น ผลิตภัณฑ์พลาสติกที่สามารถย่อยสลายได้ เชื้อเพลิงชีวภาพ เป็นต้น นอกจากนี้ ปตท. ยังมุ่งมั่นในการพัฒนาธุรกิจพลังงานทดแทน เพื่อเสริมสร้างความมั่นคงด้านพลังงานของประเทศในระยะยาว และส่งเสริมประเทศไทยให้เป็นศูนย์กลาง Bio-Hub ในภูมิภาค
 
ปตท. สร้างพื้นฐานการพัฒนานวัตกรรม โดยจัดตั้งสถาบันวิจัยและเทคโนโลยี ปตท. ซึ่งดำเนินการศึกษาวิจัยและพัฒนางานด้านผลิตภัณฑ์ปิโตรเลียม/
ปิโตรเคมี กระบวนการผลิต พลังงานทดแทน และเทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อสนับสนุนการดำเนินงานของกลุ่ม ปตท. และเพื่อเป็นการกระตุ้นแนวคิดด้านนวัตกรรมของสังคมไทย ทั้งนี้ ปตท. มีกระบวนการกลั่นกรองวิจัยของ หรือ PTT I2C Gate ประกอบไปด้วย 5 ขั้นตอน ดังนี้
 
 
โดยกระบวนการกลั่นกรองงานวิจัยเริ่มจากการจัดทำแผนงานโครงการและงบประมาณ พิจารณาจากปัจจัยต่างๆ เช่น ความต้องการของแต่ละหน่วยธุรกิจ
ความคิดเห็นของลูกค้า และการคิดค้นของพนักงาน แล้วจึงเสนอแผนวิจัยและพัฒนาประจำปี และแผนระยะยาว 5 ปี ต่อคณะกรรมการแผนวิสาหกิจพิจารณากลั่นกรอง และนำเสนอต่อคณะกรรมการจัดการ ปตท. และคณะกรรมการ ปตท. พิจารณาอนุมัติ ตามลำดับ นอกจากนี้ ปตท. ยังได้ร่วมมือกับหน่วยงานภายนอกอย่างต่อเนื่องในการจัดการแข่งขันการคิดค้นและสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆ ด้านพลังงานเพื่อพัฒนาศักยภาพด้านการคิดค้นด้านนวัตกรรมของประเทศไทย
 
สำหรับในเรื่องของความตระหนักรู้ของสังคม ปตท. รับรองความเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมของผลิตภัณฑ์ด้วยตนเอง ผ่านกลไกฉลากสิ่งแวดล้อมกลุ่ม ปตท. ที่ใช้ตราสัญลักษณ์ Green for Life อย่างเหมาะสม ตามแนวทางที่สอดคล้องกับมาตรฐานสากล อีกทั้งอยู่บนพื้นฐานทางวิทยาศาสตร์ มีความถูกต้องแม่นยำ
ทวนสอบได้ ตรงประเด็น และไม่ทำให้ไขว้เขว เพื่อช่วยส่งเสริมให้สังคมได้รับรู้อย่างมีประสิทธิภาพในมุมของการบริการที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม
 
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์
ปตท. มีการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์แบบแยกหน่วยธุรกิจ ซึ่งมีกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกันตามผลิตภัณฑ์และบริการ ครอบคลุมทั้งในด้านการสำรวจความต้องการและความคาดหวัง การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบสนองและพัฒนาความพึงพอใจเพื่อสร้างความผูกพันในการใช้สินค้าและบริการ การบูรณาการกระบวนการมุ่งเน้นลูกค้าร่วมกับกระบวนการอื่นที่เกี่ยวข้องอย่างเป็นระบบ มีกรอบเวลาในการปฏิบัติและปรับปรุงระบบการทำงานที่ชัดเจน เช่น การกำหนดและทบทวนช่องทางการเรียนรู้ลูกค้าและตลาด การวิเคราะห์สารสนเทศด้านตลาด กระบวนการสร้างความผูกพันของลูกค้า เป็นต้น
ทุกหน่วยธุรกิจกำหนดแนวทางการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างเป็นระบบ อาจมีรายละเอียดแตกต่างกันตามกลุ่มลูกค้า แต่อย่างไรก็ตามเป็นไปในแนวทางเดียวกัน เช่น มีการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าผ่านช่องทางการติดต่อสื่อสารต่างๆ การรับเรื่องร้องเรียนผ่านสายด่วน 1365 การสำรวจความพึงพอใจประจำปี เพื่อให้ได้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์และนำไปวิเคราะห์ให้เป็นสารสนเทศที่สามารถนำไปใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการได้ มีการเข้าเยี่ยมลูกค้าอย่างมีแบบแผนและต่อเนื่อง การประชุมสัมมนาร่วมกับลูกค้า การจัดทำฐานข้อมูลลูกค้าที่มีประสิทธิภาพโดยใช้เทคโนโลยีสารสนเทศที่ทันสมัยและสามารถตอบสนองความต้องการของธุรกิจได้ตลอดเวลา การสร้างความผูกพันกับลูกค้าผ่านกิจกรรมต่างๆ เป็นต้น
ความพึงพอใจของลูกค้า
ปตท. คำนึงถึงความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าซึ่งเป็นผู้ที่ซื้อผลิตภัณฑ์และบริการ รวมทั้งผู้บริโภคซึ่งเป็นผู้ที่ใช้ผลิตภัณฑ์และบริการ เพื่อให้ได้รับผลิตภัณฑ์และบริการในราคาที่เป็นธรรม มีคุณภาพ และมีความรับผิดชอบต่อลูกค้าและผู้บริโภค ปตท. จึงกำหนดให้ระดับความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดขององค์กร ตั้งแต่ปี 2544 โดยสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าประจำปี แบ่งกลุ่มลูกค้าตามหน่วยธุรกิจ ได้แก่ ลูกค้าและผู้บริโภคของหน่วยธุรกิจน้ำมัน ลูกค้าของธุรกิจก๊าซธรรมชาติ และลูกค้าของหน่วยธุรกิจการค้าระหว่างประเทศ ทั้งนี้กระบวนการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าดำเนินการโดยหน่วยงานภายนอก ด้วยวิธีการที่ได้มาตรฐาน ครอบคลุมกระบวนการเก็บข้อมูลทั้งในเชิงคุณภาพและปริมาณ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ครบถ้วนและโปร่งใส ซึ่งผลการสำรวจความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าและผู้บริโภคจะนำเสนอต่อคณะกรรมการของแต่ละหน่วยธุรกิจ โดยพิจารณานำข้อเสนอแนะจากการสำรวจความพึงพอใจมาเป็นข้อมูลในการกำหนดแผนการพัฒนาปรับปรุงและแผนการดำเนินงานประจำปี เพื่อให้สามารถปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าในแต่ละกลุ่มได้อย่างถูกต้องและตรงประเด็นต่อไป
กระบวนการรับข้อร้องเรียน
ปตท. โดยฝ่ายศูนย์บริการคำสั่งซื้อและลูกค้าสัมพันธ์ มีหน้าที่เป็นศูนย์กลางการบริการ แนะนำข้อมูลข่าวสาร ตลอดจนรับข้อเสนอแนะในด้านผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ และเป็นผู้รับผิดชอบพัฒนาระบบงานที่ใช้สนับสนุนระบบงานการรับคำสั่งซื้อ และระบบการรับข้อร้องเรียน โดยคำนึงถึงความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสำคัญ ศูนย์บริการคำสั่งซื้อและลูกค้าสัมพันธ์ จะรับข้อเสนอแนะหรือข้อร้องเรียนจากลูกค้าหน่วยธุรกิจน้ำมัน หน่วยธุรกิจก๊าซธรรมชาติ และหน่วยธุรกิจการค้าระหว่างประเทศ โดยมีระบบศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ เป็นเครื่องมือในการให้บริการลูกค้า เก็บข้อมูล และติดตามการแก้ไขข้อร้องเรียนต่างๆ หากศูนย์บริการคำสั่งซื้อและลูกค้าสัมพันธ์สามารถตอบคำถาม แก้ไขปัญหา ข้อเสนอแนะหรือเรื่องร้องเรียนได้ จะดำเนินการทันที แต่หากพบกรณีที่เกี่ยวข้องกับหน่วยธุรกิจจะสื่อสารข้อมูลไปยังหน่วยธุรกิจที่เกี่ยวข้อง เพื่อตอบสนองข้อร้องเรียน ทั้งนี้จะต้องตอบสนองเบื้องต้นภายใน 1 วัน และจะมีการสอบถามความพึงพอใจต่อการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียน ภายหลังปิดเรื่องแล้ว 3 วัน
ปัจจุบัน ปตท. ยังมีการใช้สื่อทางสังคม เป็นช่องทางในการสื่อสารและรับข้อร้องเรียนผ่านระบบอินเทอร์เน็ต เพื่อตอบสนองกับวิถีชีวิตของลูกค้าและผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป เช่น Facebook และ PTT News ซึ่งรับผิดชอบโดยฝ่ายสื่อสารองค์กร เพื่อเป็นช่องทางในการแจ้งข้อมูลที่น่าสนใจ เช่น ราคาน้ำมัน ข่าว
โปรโมชั่นต่างๆ รวมทั้งการรับข้อมูลจากลูกค้าและผู้บริโภค เพื่อปรับปรุงและพัฒนาการดำเนินงานให้ดียิ่งขึ้นอย่างต่อเนื่อง
ช่องทางการสื่อสารและรับข้อร้องเรียน
โทรศัพท์
Call Center 1365 หรือ 0-2537-2000
เว็บไซต์
www.pttplc.com
ศูนย์บริการคำสั่งซื้อและลูกค้าสัมพันธ์
orc@pttplc.com
ฝ่ายสื่อสารองค์กร
corporate@pttplc.com
สำนักกรรมการผู้จัดการใหญ่และเลขานุการบริษัท
corporatesecretary@pttplc.com
ฝ่ายผู้ลงทุนสัมพันธ์
ir@pttplc.com
อินทราเน็ต
Employee Webboard