ความยั่งยืน

นวัตกรรมและความรับผิดชอบต่อผลิตภัณฑ์

ความยั่งยืน

นวัตกรรมและความรับผิดชอบต่อผลิตภัณฑ์

การสนับสนุนเป้าหมายการพัฒนาที่ยั่งยืน





โอกาสและความท้าทาย

จากการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้บริโภคที่ให้ความสำคัญกับสิ่งแวดล้อมและสังคมมากยิ่งขึ้น ปตท. จึงไม่หยุดยั้งในการคิดค้นนวัตกรรมเพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบรับการดำรงชีวิตในปัจจุบันและอนาคต โดยให้ความสำคัญกับการประเมินผลกระทบสิ่งแวดล้อมตลอดวัฏจักรชีวิตของผลิตภัณฑ์ (Life Cycle Assessment : LCA) ต่าง ๆ ของกลุ่ม ปตท. เพื่อเป็นข้อมูลในการปรับปรุง พัฒนาและออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ ๆ นอกจากนี้ ปตท. ยังคิดค้นนวัตกรรมเพื่อยกระดับการดำเนินงานให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เช่น การป้องกันการเกิดการหยุดผลิตกะทันหัน และลดผลกระทบต่อการผลิตของลูกค้า เป็นต้น รวมทั้งจากการเผชิญกับผู้ประกอบกิจการก๊าซธรรมชาติรายใหม่ ที่สนใจนำเข้าก๊าซธรรมชาติเหลวในราคาต่ำมาแข่งขันในประเทศมากขึ้น สอดคคล้องกับนโยบายส่งเสริมให้มีการแข่งขันในตลาดการจัดหาก๊าซธรรมชาติของภาครัฐ ซึ่งมีโอกาสสูงที่จะทำให้ลูกค้าของธุรกิจก๊าซธรรมชาติ ปตท. กลายเป็นคู่แข่งในการจัดหาในอนาคตด้วย

เพื่อให้การพัฒนานวัตกรรมนำไปสู่การต่อยอดทางธุรกิจและสร้างเสริมความสามารถในการแข่งขันได้อย่างยั่งยืน ปตท. มุ่งเน้นการเสริมสร้างให้เป็นค่านิยมหลักขององค์กร ควบคู่ไปกับการพัฒนาองค์กรและการดำเนินงาน ตั้งแต่การปรับตัวและการเตรียมความพร้อมของบุคลากรและโครงสร้างหน่วยงาน การพัฒนารูปแบบการบริหาร ควบคู่กันไปด้วยอย่างรอบด้าน เพื่อให้สามารถรองรับการเปลี่ยนผ่านไปสู่ธุรกิจพลังงานอนาคตและธุรกิจใหม่ที่ไปไกลกว่าพลังงานได้อย่างมั่นคงและยั่งยืน


แนวทางการจัดการ

นวัตกรรมและความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์ GRI416-1

ธุรกิจในปัจจุบันจำเป็นต้องก้าวทันแนวโน้มและทิศทางการเปลี่ยนแปลงของโลก ปตท. นำโอกาสและความท้าทายของเทคโนโลยี ทรัพยากรธรรมชาติ และวิถีการดำรงชีวิตของประชากรที่เปลี่ยนแปลงไป  มาใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ เพื่อให้สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ ทิศทางกลยุทธ์ แผนวิสาหกิจ และตอบรับกับความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างสมดุล

การวิจัยพัฒนา การจัดหาผลิตภัณฑ์ (สินค้าและบริการ) ที่ปลอดภัย เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมและสังคม เป็นหนึ่งในเจตนารมณ์ของ ปตท. ตามนโยบายคุณภาพ ความมั่นคง ความปลอดภัย อาชีวอนามัย และสิ่งแวดล้อม  ปตท. ประยุกต์ใช้หลักการ LCA นำมาใช้เป็นเครื่องมือหนึ่งในการประเมินผลกระทบสิ่งแวดล้อมที่เกิดขึ้นตลอดวัฏจักรชีวิตของผลิตภัณฑ์ ตั้งแต่การได้มาซึ่งวัตถุดิบ การผลิต การขนส่ง การใช้งาน จนถึงการจัดการซากของผลิตภัณฑ์เมื่อหมดอายุการใช้งานตลอดห่วงโซ่อุปทาน นอกจากนี้ ยังมีการประเมินผลกระทบด้านสุขภาพและความปลอดภัยครอบคลุมทุกผลิตภัณฑ์และบริการ เพื่อนำมาเป็นข้อมูลสำคัญประกอบการออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ ให้มีผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมน้อยลง ตลอดจนมีความปลอดภัยในทุกขั้นตอนตั้งแต่การเลือกใช้วัตถุดิบ การผลิต การขนส่ง และการนำไปใช้งาน  

ปัจจุบัน ปตท. และบริษัทในกลุ่ม ปตท. ได้ร่วมกันศึกษาและจัดทำฐานข้อมูล LCA ของผลิตภัณฑ์พื้นฐานปิโตรเลียมและปิโตรเคมี ครบถ้วนทุกผลิตภัณฑ์แล้ว ซึ่งจะมีการทบทวนและพิจารณาประกอบการออกแบบและปรับปรุงผลิตภัณฑ์ใหม่ด้วย โดยในปี 2564 ได้มีการศึกษา LCA เพิ่มขึ้นสำหรับน้ำมันเชื้อเพลิงในสถานีบริการของ OR รวมจำนวน 7 ผลิตภัณฑ์ ได้แก่ Premium Diesel  DieselB10 DieselB20 Gasohol91 Gasohol95 GasoholE20 และ GasoholE85 โดยดำเนินการเปรียบเทียบผลกระทบสิ่งแวดล้อมตลอดวัฏจักรชีวิตของผลิตภัณฑ์

การวิจัย พัฒนา และส่งเสริมนวัตกรรม

ปตท. สร้างพื้นฐานการพัฒนานวัตกรรม โดยจัดตั้งสถาบันนวัตกรรม ปตท. ซึ่งดำเนินการศึกษาวิจัยและพัฒนางานด้านผลิตภัณฑ์ปิโตรเลียม/ปิโตรเคมี กระบวนการผลิต พลังงานทดแทน และเทคโนโลยีใหม่ ๆ เพื่อสนับสนุนการดำเนินงานของกลุ่ม ปตท. และเพื่อเป็นการกระตุ้นแนวคิดด้านนวัตกรรมของสังคมไทย ทั้งนี้ ปตท. มีกระบวนการกลั่นกรองวิจัย หรือ PTT I2C Gate ประกอบไปด้วย 5 ขั้นตอน ดังนี้

โดยกระบวนการกลั่นกรองงานวิจัยเริ่มจาก การรับฟังความคิดเห็นเพื่อประเมินความต้องการของลูกค้า การประเมินความต้องการของแต่ละหน่วยธุรกิจ หรือการคิดค้นของพนักงาน แล้วจึงจัดทำแผนงานโครงการและงบประมาณ เพื่อเสนอแผนวิจัยและพัฒนาประจำปี และแผนระยะยาว 5 ปี ต่อคณะกรรมการแผนวิสาหกิจพิจารณากลั่นกรอง และนำเสนอต่อคณะกรรมการจัดการ ปตท. และคณะกรรมการ ปตท. พิจารณาอนุมัติ ตามลำดับ นอกจากนี้ ปตท. ยังได้ร่วมมือกับหน่วยงานภายนอกอย่างต่อเนื่องในการจัดการแข่งขันการคิดค้นและสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ ๆ ด้านพลังงาน เพื่อพัฒนาศักยภาพด้านการคิดค้นนวัตกรรมของประเทศไทย

นโยบายการบริหารจัดการนวัตกรรม ปตท.
แผนแม่บทการจัดการนวัตกรรม
ศึกษาข้อมูลภาพรวมแผนปฏิบัติการจากแผนแม่บทฯ เพิ่มเติม



การส่งเสริมค่านิยม SPIRIT ในส่วนของพฤติกรรมด้าน Innovation

ส่งเสริมค่านิยมองค์กร SPIRIT ของ ปตท. เสริมสร้างบรรยากาศการทำงาน และให้พนักงานมีพฤติกรรมร่วมสร้างนวัตกรรม (Innovation) พัฒนาความรู้และทักษะที่จำเป็นและทันสมัยด้านนวัตกรรมให้กับพนักงานในองค์กร สอดรับกับการปรับทิศทางการเติบโตตามวิสัยทัศน์ของ ปตท. ในปัจจุบัน “Powering Life with Future Energy and Beyond” หรือ “ขับเคลื่อนทุกชีวิตด้วยพลังแห่งอนาคต” ปตท. ได้จัดโครงการ PTT INNOVATION BOOST CAMP ขึ้น โดยมีวัตถุประสงค์หลัก เพื่อส่งเสริมให้พนักงานมีพฤติกรรมร่วมสร้างนวัตกรรม (Innovation) มีการนำเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ เปิดรับและเรียนรู้ตลอดเวลา ด้วยความทุ่มเทต่อการพัฒนาสิ่งใหม่ ๆ และมีความคิดนอกกรอบอย่างสร้างสรรค์ ผ่านการจัดกิจกรรมที่ส่งเสริมให้พนักงานเกิดเรียนรู้ วิธีคิด และมุมมองใหม่ ๆ ที่สามารถพัฒนาเป็นความคิดริเริ่ม ตอบสนองความต้องการภาคธุรกิจ ตลอดจนส่งเสริมและสนับสนุนแผนการพัฒนาองค์กรอย่างยั่งยืน ภายใต้แนวคิด SPIRIT OF INNOVATION ประกอบไปด้วยกิจกรรมแบ่งปันความรู้จากผู้บริหาร บริษัทในกลุ่ม ปตท. และผู้เชี่ยวชาญจากภายนอก เพื่อสร้างความเข้าใจ กระบวนการสร้าง และพัฒนาความคิดด้านนวัตกรรม การคิดเชิงออกแบบ การคิดเชิงระบบ และการปลูกฝังความคิดเชิงสร้างสรรค์ พัฒนาความรู้และทักษะที่จำเป็นด้านนวัตกรรม  ตลอดจนเปิดโอกาสให้พนักงานได้พัฒนาความคิดต่อยอดไปสู่การพัฒนาธุรกิจ เพื่อส่งเสริมคุณลักษณะ Intrapreneurship หรือการเป็นพนักงานที่มีความพร้อมและเต็มใจที่จะปฏิบัติงาน เสมือนเป็นเจ้าของกิจการ และคุณลักษณะ Entrepreneurship หรือความพร้อมในการทุ่มเทให้กับกิจการใหม่อย่างเต็มที่ ตลอดจนแนวคิดด้านการสื่อสาร การบริหารจัดการการเงิน และแนวคิดด้านการตลาด สร้างความเข้าใจเกี่ยวกับกรอบและรูปแบบธุรกิจ เชื่อมโยงกับนวัตกรรมและความคิดริเริ่มของกิจการ 

การจัดกิจกรรมครั้งนี้ เปิดโอกาสให้พนักงานจากทุกสายงานธุรกิจของปตท. กว่า 120 คน เข้าร่วมนำเสนอแนวคิดนวัตกรรมอย่างสร้างสรรค์ รวมแผนงาน 15 โครงการ ซึ่งเป็นทั้งแผนโครงการและรายละเอียดผลิตภัณฑ์ต้นแบบ ภายใต้หัวข้อ 3 ประเภท ได้แก่ 1) ไอเดียนวัตกรรม 2) นวัตกรรมเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และ 3) นวัตกรรมต่อยอดธุรกิจ ซึ่งผลงานเหล่านี้ จะถูกนำไปต่อยอดในสายงานให้สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ใหม่ของ ปตท. อีกทั้งตอบสนองต่อแนวทางการสร้างธุรกิจใหม่ต่อไป

ข้อมูลความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์ (สินค้าและบริการ)

ทุกผลิตภัณฑ์ของ ปตท. รวมทั้งที่ดำเนินการโดยผู้รับเหมา เช่น การขนส่งผลิตภัณฑ์ทางรถยนต์ ต้องมีการแสดงข้อมูลความปลอดภัย และติดป้ายเตือนอันตราย ที่สอดคล้องตามกฎหมาย ระเบียบข้อบังคับ และมาตรฐานสากลต่าง ๆ อย่างครบถ้วน นอกจากนี้ ปตท. ยังมุ่งมั่นในการให้ความรู้และข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นั้น ๆ ที่อาจเป็นประโยชน์สำหรับการตัดสินใจของผู้บริโภค ผ่านกิจกรรมด้านการตลาดและการสื่อสารต่าง ๆ โดยไม่ทำการอันใดที่เป็นการหลอกลวงหรือชวนเชื่อในข้อมูลที่ไม่เป็นจริงเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ทั้งนี้ ภาพและเสียงที่ปรากฏในสื่อโฆษณาของกลุ่ม ปตท. ทุกชิ้นต้องผ่านความเห็นชอบจากคณะกรรมการตรวจพิจารณาการโฆษณาทางวิทยุโทรทัศน์ นอกจากนี้ ปตท. ยังมุ่งส่งเสริมความรู้ความเข้าใจในผลิตภัณฑ์ของ ปตท. ผ่านการประชุมสัมมนา และการเข้าเยี่ยมกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละกลุ่มเป็นประจำ เพื่อประโยชน์สูงสุดแก่ทุกฝ่าย

ในปี 2564 ไม่พบกรณีความไม่สอดคล้องต่อข้อกำหนด กฎระเบียบและกฎหมายด้านความปลอดภัย อาชีวอนามัยที่เกี่ยวข้อง รวมไปถึงกฎระเบียบด้านการติดฉลากผลิตภัณฑ์ การรักษาข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า และการสื่อสารเชิงการตลาดของผลิตภัณฑ์

ผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม

ปตท. และบริษัทในกลุ่ม ปตท. มุ่งมั่นคิดค้นและพัฒนานวัตกรรมผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมมากยิ่งขึ้น เช่น การพัฒนาพลังงานทางเลือก ผลิตภัณฑ์ปิโตรเคมีที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม การบริหารจัดการกระบวนการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการใช้พลังงานและลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจก โดยมีแผนที่จะนำผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมเข้าสู่ตลาดมากขึ้นในอนาคต นอกจากนี้ ปตท. ยังดำเนินการพัฒนาธุรกิจพลังงานทดแทน เพื่อเสริมสร้างความมั่นคงทางพลังงานของประเทศในระยะยาว โดยจัดตั้งสถานีประจุไฟฟ้านำร่องและออกแบบจุดเติมประจุไฟฟ้าจากเซลล์พลังงานแสงอาทิตย์ในสถานีบริการ ปตท. และสร้างความร่วมมือกับผู้ผลิตรถยนต์ชั้นนำ เพื่อส่งเสริมการใช้รถยนต์ไฟฟ้า

ในด้านการสร้างความตระหนักรู้ในสังคมเกี่ยวกับการใช้ผลิตภัณฑ์ (สินค้าและบริการ) ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม ปตท. ได้พัฒนาตราสัญลักษณ์รับรองความเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมของผลิตภัณฑ์ภายใต้ตราสัญลักษณ์ GREEN FOR LIFE ซึ่งเป็นฉลากสิ่งแวดล้อมแบบรับรองตนเอง (Self-Declared) ตามแนวทางที่สอดคล้องกับมาตรฐานสากล (ISO14021:2016) และอยู่บนพื้นฐานทางวิทยาศาสตร์ ซึ่งมีความถูกต้องแม่นยำ ทวนสอบได้ ให้ข้อมูลอย่างตรงไปตรงมา ป้องกันความสับสนของผู้บริโภค ช่วยส่งเสริมให้ผู้บริโภคได้รับรู้ถึงคุณลักษณะด้านสิ่งแวดล้อมของผลิตภัณฑ์ของกลุ่ม ปตท.  ในปี 2564 มีผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการรับรอง GREEN FOR LIFE จำนวน 34 ผลิตภัณฑ์ โดยเป็นผลิตภัณฑ์ที่ต่ออายุการรับรองจำนวน 16 ผลิตภัณฑ์ ทั้งนี้ ผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการรับรองทั้งหมดมีความเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม ช่วยลดคาร์บอนฟุตพริ้นท์ และได้รับฉลากสิ่งแวดล้อม Carbon Footprint Reduction Label โดยองค์การบริหารจัดการก๊าซเรือนกระจก (องค์การมหาชน) ได้แก่ ไฟฟ้า ไอน้ำ และน้ำปราศจากแร่ธาตุ ของบริษัท โกลบอล เพาเวอร์ ซินเนอร์ยี่ จำกัด (มหาชน) และ โอเลฟินส์ (Olefins) รวมถึง เม็ดพลาสติกโพลีเอทิลีน ชนิดความหนาแน่นต่ำเชิงเส้น (LLDPE) ของบริษัท พีทีที โกลบอล เคมิคอล จำกัด (มหาชน)


การบริหารลูกค้าสัมพันธ์

ปตท. มีการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์แบบแยกหน่วยธุรกิจ ซึ่งมีกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกันตามผลิตภัณฑ์ ครอบคลุมทั้งในด้านการสำรวจความต้องการและความคาดหวัง การพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองและพัฒนาความพึงพอใจเพื่อสร้างความผูกพันในการใช้สินค้าและบริการ การบูรณาการกระบวนการมุ่งเน้นลูกค้าร่วมกับกระบวนการอื่นที่เกี่ยวข้องอย่างเป็นระบบ มีกรอบเวลาในการปฏิบัติและปรับปรุงระบบการทำงานที่ชัดเจน เช่น การกำหนดและทบทวนช่องทางการเรียนรู้ลูกค้าและตลาด การวิเคราะห์สารสนเทศด้านตลาด กระบวนการสร้างความผูกพันของลูกค้า เป็นต้น 

ทุกหน่วยธุรกิจกำหนดแนวทางการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างเป็นระบบเป็นไปในแนวทางเดียวกัน แต่อาจมีรายละเอียดแตกต่างกันตามกลุ่มลูกค้า เช่น มีการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าผ่านช่องทางการติดต่อสื่อสารต่าง ๆ การรับเรื่องร้องเรียนผ่าน 1365 Contact Center การสำรวจความพึงพอใจประจำปี เพื่อให้ได้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์และนำไปวิเคราะห์ให้เป็นสารสนเทศที่สามารถนำไปใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ได้ มีการเข้าเยี่ยมลูกค้าอย่างมีแบบแผนและต่อเนื่อง การประชุมสัมมนาร่วมกับลูกค้า การจัดทำฐานข้อมูลลูกค้าที่มีประสิทธิภาพโดยใช้เทคโนโลยีสารสนเทศที่ทันสมัยและสามารถตอบสนองความต้องการของธุรกิจได้ตลอดเวลา การสร้างความผูกพันกับลูกค้าผ่านกิจกรรมต่าง ๆ เป็นต้น

กฎบัตร และมาตรฐานการให้บริการ

ปตท. มุ่งมั่นในการส่งมอบบริการอันเป็นเลิศแก่ลูกค้าทุกกลุ่มอย่างเท่าเทียม โดยมีการกำหนดกระบวนการและมาตรฐานการบริการที่ตอบสนองต่อความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า ที่คำนึงถึงเส้นทางการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) ในแต่ละจุดสัมผัสการให้บริการ (Touch Point) พิมพ์เขียวการให้บริการ (Service Blueprint) และมาตรฐานการให้บริการในแต่ละหน่วยธุรกิจ เพื่อให้มั่นใจว่ามีความพร้อมและความต่อเนื่องในการให้บริการ (Availability and Consistency) ตามมาตรฐานการให้บริการในแต่ละจุดบริการของ ปตท. (Standard) มุ่งมั่นในการรักษาความลับของลูกค้า (Security) ให้บริการด้วยความรับผิดชอบ ซื่อสัตย์ สุภาพ และเป็นมิตรต่อลูกค้า (Accountability) ตลอดจนให้ข้อมูลที่ถูกต้องกับลูกค้า เพื่อการตัดสินใจที่ถูกต้อง (Transparency)

กฎบัตร และมาตรฐานการให้บริการ



ความพึงพอใจของลูกค้า

ปตท. คำนึงถึงความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าซึ่งเป็นผู้ที่ซื้อผลิตภัณฑ์ รวมทั้งผู้บริโภคซึ่งเป็นผู้ที่ใช้ผลิตภัณฑ์ เพื่อให้ได้รับผลิตภัณฑ์ในราคาที่เป็นธรรม มีคุณภาพ และมีความรับผิดชอบต่อลูกค้าและผู้บริโภค ปตท. จึงกำหนดให้ระดับความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดขององค์กร โดยสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าประจำปี โดยแบ่งกลุ่มลูกค้าตามหน่วยธุรกิจ ได้แก่ ลูกค้าของธุรกิจก๊าซธรรมชาติ และลูกค้าของหน่วยธุรกิจการค้าระหว่างประเทศ ทั้งนี้ กระบวนการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งดำเนินการโดยหน่วยงานภายนอก ด้วยวิธีการที่ได้มาตรฐาน ครอบคลุมกระบวนการเก็บข้อมูลทั้งในเชิงคุณภาพและปริมาณ เพื่อความครบถ้วนและโปร่งใส ซึ่งคณะกรรมการของแต่ละหน่วยธุรกิจจะพิจารณานำข้อเสนอแนะจากการสำรวจความพึงพอใจมาเป็นข้อมูลในการกำหนดแผนการพัฒนาปรับปรุงและแผนการดำเนินงานประจำปี เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้สอดรับกับความต้องการของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม

นโยบาย และระเบียบปฏิบัติการจัดการข้อร้องเรียน

ปตท. มีความมุ่งมั่นในการบริหารจัดการ ข้อร้องเรียน ข้อร้องขอ และข้อเสนอแนะ จากลูกค้าทุกกลุ่มอย่างเหมาะสม และเท่าเทียม ผ่านนโยบายและระเบียบปฏิบัติการจัดการข้อร้องเรียน ซึ่งดำเนินการผ่านช่องทางที่หลากหลายและมีระบบในการจัดเก็บข้อมูลตามกลุ่มของลูกค้า รวมถึงมีการปกป้อง และคุ้มครองสิทธิของผู้ร้องเรียน โดยไม่เปิดเผยข้อมูลของผู้ร้องเรียน คำนึงถึงความปลอดภัย และความเสียหายของผู้ร้องเรียน หรือบุคคลที่เกี่ยวข้อง  เพื่อสร้างความเชื่อมั่น และตอบสนองความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เสริมสร้างความผูกพันและความภักดีในระยะยาว ที่จะนำไปสู่การดำเนินธุรกิจที่ยั่งยืนของ ปตท.

นโยบาย และระเบียบปฏิบัติการจัดการข้อร้องเรียน


ผลการดำเนินงานที่สำคัญ

การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อตอบสนองลูกค้าก๊าซธรรมชาติ

ปตท. ยังคงมุ่งมั่นในการปฏิบัติหน้าที่เพื่อให้มีผลิตภัณฑ์สำหรับจำหน่ายแก่ลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง ตามชีวิตวิถีใหม่ (New Normal) จากผลของการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ตั้งแต่การบริหารการจัดหา การผลิตแยกก๊าซธรรมชาติ ซ่อมบำรุง บริการลูกค้า และปฏิบัติการตามสถานีจำหน่ายก๊าซธรรมชาติสำหรับยานยนต์ เพื่อรักษาเสถียรภาพและความมั่นคงทางพลังงานของประเทศ นอกจากนี้ ปตท. ได้พัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการต่าง ๆ จากผลสำรวจของลูกค้าแต่ละกลุ่ม โดยนำเทคโนโลยีและระบบดิจิทัลมาใช้ เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว โดยมีตัวอย่างสำคัญ ดังนี้

  1. การพัฒนาเว็บไซต์ศูนย์บริการลูกค้าโรงไฟฟ้าและตลาดค้าส่งก๊าซธรรมชาติ (Customer Service Center-CSC Website) เป็นช่องทางการสื่อสารระหว่างผู้จัดการเขตขายและลูกค้าก๊าซธรรมชาติเพื่อรับเรื่องร้องเรียน ร้องขอ จากลูกค้า ทำให้มีการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และยังเป็นช่องทางสื่อประชาสัมพันธ์ให้กับกลุ่มลูกค้าเกี่ยวข้อมูลข่าวสารที่เป็นปัจจุบันต่อเหตุการณ์
  2. การพัฒนาระบบแจ้งเตือนคุณภาพก๊าซ (Gas Quality Notice) โดยต่อยอดการใช้ข้อมูลศูนย์ควบคุมการบริหารรับจ่ายก๊าซธรรมชาติ (Shipper Control Room) สำหรับการแจ้งเตือน ประสานงานกรณีคุณภาพก๊าซธรรมชาติมีการเปลี่ยนแปลง เพื่อให้ลูกค้าได้รับทราบ พิจารณา รวมถึงเตรียมความพร้อม เพื่อปรับเครื่องจักรในระบบของลูกค้า ให้รองรับคุณภาพก๊าซฯ ได้อย่างทันท่วงที
  3. การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีดิจิทัลมาเพิ่มขีดความสามารถในการบริหารและจัดส่งผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้า อาทิเช่น ระบบระบบประเมินความสามารถการผลิตแต่ละโรงแยกก๊าซฯ  ตามสภาวะก๊าซขาเข้าและคุณภาพก๊าซฯที่เกิดขึ้นจริงรายวัน (Adaptive Planning Optimization) ระบบ Global Plant Wide Advanced Process Control เพื่อทำให้สามารถตอบสนองต่อสถานการณ์ความไม่แน่นอนของการจัดสรรก๊าซธรรมชาติในช่วงรอยต่อของสัมปทานเอราวัณ และบงกช นอกจากนี้ยังมีการพัฒนาต่อยอดงานด้านการบริการที่ได้นำเสนอให้กับลูกค้า ได้แก่ การบริการในการบำรุงรักษาเชิงคาดการณ์ หรือ The Soothsayer เป็นเครื่องมือนวัตกรรมที่ใช้สำหรับพยากรณ์ความเสียหายและพฤติกรรมผิดปกติล่วงหน้าก่อนที่จะเกิดขึ้นกับเครื่องจักรหรืออุปกรณ์ที่ใช้ในกระบวนการผลิต รวมทั้งการพัฒนาระบบแจ้งสถานะงานตัดแยกกระบวนการผลิตแบบทันทีทันใด (Smart Isolation Blind ) ที่เป็นการพัฒนาการจัดเก็บข้อมูลของโรงงาน แบบก้าวกระโดด ผ่านระบบประมวลผลแบบแบ่งปันทรัพยากรผ่านเครือข่าย (Cloud Computing) ซึ่งสามารถนำสภาพการทำงานของโรงงานมาใช้เป็นข้อมูลเพื่อประเมินผลเชิงประสิทธิภาพได้ทันที เป็นต้น
  4. การให้บริการปรึกษาการบริหารจัดการพลังงาน ริเริ่มจากการวิเคราะห์ผลสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าภาคอุตสาหกรรมในปีที่ผ่านมา โดยนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ประโยชน์ในการจัดการข้อมูล สรุปเชิงวิเคราะห์ แนะนำ และเสนอบริการเสริมในการประยุกต์ใช้หรือประยุกต์ใช้เทคโนโลยี เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการใช้พลังงาน อีกทั้งเป็นการยกระดับอุตสาหกรรมไทยให้ก้าวสู่สังคมดิจิทัล
  5. การให้บริการปรึกษาครบวงจรสำหรับระบบรับ-จ่ายก๊าซธรรมชาติอัดและก๊าซธรรมชาติเหลว เป็นการให้คำปรึกษา ในการออกแบบก่อสร้างระบบรับ-จ่ายก๊าซธรรมชาติอัดและก๊าซธรรมชาติเหลว รวมถึงการขนส่งไปยังโรงงานอุตสาหกรรมนอกแนวท่อส่งก๊าซฯ การให้บริการสอบเทียบเครื่องมือวัดในสถานีบริการก๊าซธรรมชาติสำหรับยานยนต์รวมทั้งโรงงานอุตสาหกรรม 
  6. ศูนย์ฝึกอบรมดับเพลิง ที่จังหวัดราชบุรี ให้บริการแก่ลูกค้าก๊าซธรรมชาติ ได้แก่ การฝึกซ้อมดับเพลิงและฝึกซ้อมอพยพหนีไฟตามกฎหมาย การตรวจสอบและทดสอบอุปกรณ์ด้านความปลอดภัย การฝึกอบรมด้านความปลอดภัยในหลักสูตรต่าง ๆ ตามกฎหมาย เป็นต้น ซึ่งเป็นการต่อยอดความชำนาญในการสร้างธุรกิจที่เกี่ยวเนื่อง โดยปัจจุบันขยายการให้บริการอบรมหลักสูตรก๊าซธรรมชาติครอบคลุม ผู้ปฏิบัติงานถังขนส่งก๊าซธรรมชาติ ผู้ปฏิบัติงานสถานีบริการก๊าซธรรมชาติ และผู้ปฏิบัติงานสถานที่ใช้ก๊าซธรรมชาติ เพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าที่ปฏิบัติงานเกี่ยวกับก๊าซธรรมชาติ
  7. ธุรกิจการค้าระหว่างประเทศ ปตท. มุ่งเน้นการใช้ช่องทางการประชุมและการสื่อสารออนไลน์ควบคู่กับการกำหนดนโยบายให้พนักงานพบปะและสร้างความสัมพันธ์ลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ตลอดจนการติดตามการแก้ไขปัญหาด้านต่าง ๆ ให้กับลูกค้า ทดแทนการเข้าพบลูกค้าโดยตรงจากมาตรการจำกัดการเดินทางข้ามประเทศในช่วงสถานการณ์โรคโควิด 19  นอกจากนี้ ยังได้จัดทำคลิปวิดีโอแสดงความห่วงใย ความคิดถึง และความปรารถนาดีที่มีต่อลูกค้าตลอดมา

การพัฒนานวัตกรรมธุรกิจยานยนต์ไฟฟ้า และธุรกิจเกี่ยวเนื่องในระบบนิเวศ

จากทิศทางการใช้พลังงานของโลกในปัจจุบันที่มุ่งสู่พลังงานสะอาด การให้ความสำคัญด้านสิ่งแวดล้อม และการดำเนินธุรกิจเพื่อให้สอดรับกับการเข้าสู่สังคมคาร์บอนต่ำ ปตท. ในฐานะที่เป็นองค์กรที่ดำเนินธุรกิจด้านพลังงานจึงได้เร่งพัฒนาและขยายธุรกิจใหม่เพื่อมุ่งสู่พลังงานแห่งอนาคตและธุรกิจด้านยานยนต์ไฟฟ้า (EV Value Chain) ทั้งด้านการสร้างแพลตฟอร์มผลิตรถยนต์พลังงานไฟฟ้าครบวงจรในประเทศร่วมกับ Partner การพัฒนา EV Charging Platform, EV Station และการลงทุนในธุรกิจแบตเตอรี่สำหรับยานยนต์ไฟฟ้า เพื่อเสริมความแข็งแกร่งในการดำเนินธุรกิจ ปตท. โดยสถาบันนวัตกรรม มีบทบาทในการพัฒนานวัตกรรมเพื่อสนับสนุนธุรกิจยานยนต์ไฟฟ้าและธุรกิจที่เกี่ยวเนื่องในระบบนิเวศ โดยพัฒนา Battery Cell และ Battery Pack Prototype สำหรับรถ EV ขนาดเล็กและขนาดใหญ่ ดำเนินงานด้าน EV System Integration เพื่อสนับสนุนงานด้านเทคนิคและ Engineering Service นอกจากนี้ยังมีบทบาทสำคัญในการพัฒนา EV Charger ด้านระบบการทำงานระบบสื่อสารต่าง ๆ และการผลิตเพื่อสนับสนุนการดำเนินธุรกิจของ ปตท. และยังเตรียมความพร้อมในด้านต่าง ๆ อาทิ การเตรียมความพร้อมของห้องปฏิบัติการเพื่อรองรับการทดสอบรถ EV และการศึกษาความเป็นไปได้ด้าน Battery Recycle และการบริหารจัดการ E-Waste เพื่อรองรับการดำเนินธุรกิจด้าน EV Value Chain อย่างยั่งยืน



ผลิตภัณฑ์สีเขียว (Green Products and Services)

เป้าหมายปี 2564ผลการดำเนินงานปี 2564
เพิ่มจำนวนผลิตภัณฑ์ (สินค้า) ที่ได้รับการรับรองตราสัญลักษณ์ GREEN FOR LIFE และคงไว้ซึ่งการรับรองของผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการรับรองตราสัญลักษณ์ GREEN FOR LIFE กับผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการรับรองแล้วอย่างต่อเนื่อง 


ปี 2564 มีผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการรับรอง GREEN FOR LIFE จำนวน 34 ผลิตภัณฑ์


ผลิตภัณฑ์ที่ได้รับรองตราสัญลักษณ์ Green for Life ประจำปี 2564



ค่า R&D Performance Index หรือตัวชี้วัดด้านนวัตกรรม

ปี 25612562 2563 2564
ค่า R&D Performance Index 342 236 509 471
เป้าหมาย 320 295 240 510

ปริมาณการผลิต  Bio-Fuel


นวัตกรรมและความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์ 

ผลการดำเนินงานด้านการวิจัยและพัฒนานวัตกรรม



ปริมาณเชื้อเพลิงชีวภาพที่จัดหาเพื่อจำหน่ายในประเทศไทย (ล้านลิตร)

หมายเหตุ: ปี 2562-2564 คือปริมาณเชื้อเพลิงเฉพาะของ ปตท. เท่านั้น และปี 2561 คือปริมาณเชื้อเพลิงรวมของ ปตท. และ บริษัท ปตท. น้ำมันและการค้าปลีก จำกัด (มหาชน)


ปริมาณขายเชื้อเพลิงชีวภาพ (พันล้านลิตร/ปี) ของปี 2563

หมายเหตุ:

 จำหน่ายโดยบริษัท ปตท. น้ำมันและการค้าปลีก จำกัด (มหาชน)


การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (ร้อยละ)

หมายเหตุ:

• ผลสรุปความพึงพอใจของลูกค้าก๊าซธรรมชาติไม่รวมกลุ่มลูกค้าก๊าซธรรมชาติสำหรับยานยนต์ เนื่องจากเป็นตลาดที่ถูกควบคุมโดยภาครัฐ
• ลูกค้าโรงไฟฟ้า ได้แก่ EGAT IPP และ SPP
• ลูกค้าตลาดค้าส่ง ได้แก่ DCAP NGD และลูกค้าที่ใช้ก๊าซธรรมชาติมากกว่า 1 ปีขึ้นไป

ปตท. ยังคงสามารถรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าไว้ได้ในระดับสูง แม้จะได้รับผลกระทบจากการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ส่งผลโดยตรงต่อการดำเนินการตามแผนสร้างความสัมพันธ์ลูกค้าตามปกติ เช่น การเข้าพบปะเยี่ยมเยียนในแต่ละประเทศ การประชุมหารือการค้า การเข้าร่วมสัมมนาด้านการค้าระหว่างประเทศในโอกาสต่าง ๆ และการจัดสัมมนาลูกค้าประจำปี เป็นต้น ปตท. จึงปรับเปลี่ยนรูปแบบการสร้างความสัมพันธ์ให้สอดคล้องกับสถานการณ์ในรอบปีที่ผ่านมา เช่น การร่วมกับบริษัทคู่ค้าในประเทศจีนเพื่อจัดหาหน้ากากอนามัยช่วยเหลือบุคลากรทางการแพทย์และผู้ป่วยในช่วงเริ่มต้นการแพร่ระบาดในประเทศจีน การจัดทำและส่งมอบเจลแอลกอฮอล์ให้แก่คู่ค้าในประเทศ การจัดทำและส่งมอบหน้ากากอนามัยแบบผ้าให้กับคู่ค้าทั้งในและต่างประเทศ การจัดทำและส่งคลิปวิดีโอแทนความห่วงใยในช่วง Lockdown ผ่านช่องทางอีเมลและการส่งข้อความออนไลน์ต่าง ๆ การจัดประชุมผ่านระบบ Video Conferences ร่วมกัน รวมไปถึงการพิจารณาให้ความช่วยเหลือลูกค้าที่ไม่สามารถรับสินค้าได้ตามสัญญา เป็นต้น

คะแนนความยึดมั่นในค่านิยม SPIRIT ในส่วนของพฤติกรรมด้าน Innovation ตั้งแต่ปี 2561-2564 (ร้อยละ)


หมายเหตุ: ไม่มีการกำหนดค่าเป้าหมายเป็นรายพฤติกรรม แต่มีการกำหนดค่าเป้าหมายของคะแนนความยึดมั่นค่านิยม SPIRIT โดยรวม ดังนี้


คะแนนความยึดมั่นในค่านิยม SPIRIT (ร้อยละ)





ตัวอย่างโครงการหรือกิจกรรมที่สำคัญ

โครงการประเมินวัฏจักรชีวิตของผลิตภัณฑ์ (Life Cycle Assessment: LCA)SDGs 9.4

ปตท. ได้เล็งเห็นความสำคัญของการประเมินวัฎจักรชีวิตผลิตภัณฑ์ (Life Cycle Assessment: LCA) โดยในปี 2564 ได้มีการประเมิน LCA สำหรับน้ำมันเชื้อเพลิงในสถานีบริการของ OR รวมจำนวน 7 ผลิตภัณฑ์ ได้แก่ Premium Diesel  DieselB10 DieselB20 Gasohol91 Gasohol95 GasoholE20 และ GasoholE85 โดยข้อมูลที่ได้จากการประเมินของแต่ละผลิตภัณฑ์จะถูกจัดเตรียมเพื่อนำไปใช้ประโยชน์ในด้านต่าง ๆ เช่น การสนับสนุนนโยบายจากภาครัฐ การสร้างจิตสำนึกสาธารณะเกี่ยวกับเชื้อเพลิงชีวภาพ เป็นต้น

โครงการ GREEN FOR LIFE SDGs 9.4

ปตท. จึงได้พัฒนาและปรับปรุงแนวทางการรับรองผลิตภัณฑ์ (สินค้าและบริการ) ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมของกลุ่ม ปตท. ภายใต้ตราสัญลักษณ์ GREEN FOR LIFE อย่างต่อเนื่อง โดยในปี 2564 มีผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการรับรอง GREEN FOR LIFE จำนวน 34 ผลิตภัณฑ์ โดยเป็นผลิตภัณฑ์ที่ต่ออายุการรับรองจำนวน 16 ผลิตภัณฑ์ ทั้งนี้ ผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการรับรองทั้งหมดมีความเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม ช่วยลดคาร์บอนฟุตพริ้นท์ และได้รับฉลากสิ่งแวดล้อม Carbon Footprint Reduction Label โดยองค์การบริหารจัดการก๊าซเรือนกระจก (องค์การมหาชน) ได้แก่ ไฟฟ้า ไอน้ำ และน้ำปราศจากแร่ธาตุ ของบริษัท โกลบอล เพาเวอร์ ซินเนอร์ยี่ จำกัด (มหาชน) และ โอเลฟินส์ (Olefins) รวมถึง เม็ดพลาสติกโพลีเอทิลีน ชนิดความหนาแน่นต่ำเชิงเส้น (LLDPE) ของบริษัท พีทีที โกลบอล เคมิคอล จำกัด (มหาชน)


การดำเนินงานในอนาคต

ปตท. มุ่งมั่นนำประเด็นด้าน ESG มาเป็นปัจจัยหลักในการพัฒนานวัตกรรมในรูปแบบต่าง ๆ ทั้งจากสถาบันนวัตกรรม ปตท. จากโครงการส่งเสริมการคิดค้นนวัตกรรมของพนักงาน ตลอดจนจากความร่วมมือกับพันธมิตรทางธุรกิจ เพื่อต่อยอดไปสู่การพัฒนาผลิตภัณฑ์ในเชิงพาณิชย์ ที่ช่วยสร้างคุณค่าทางธุรกิจให้กับองค์กร ตลอดจนผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกลุ่มต่าง ๆ ให้เป็นไปตามวิสัยทัศน์และเป้าหมายระยะยาวที่กำหนด โดยมุ่งเน้นพลังงานอนาคต (Future Energy) อาทิ พลังงานทดแทน ระบบการกักเก็บพลังงาน ธุรกิจยานยนต์ไฟฟ้า การศึกษาการใช้พลังงานจากไฮโดรเจน ซึ่งช่วยสนับสนุนให้ประเทศไทยบรรลุเป้าหมายความเป็นกลางทางคาร์บอน (Carbon Neutral) ภายในปี ค.ศ. 2050 และบรรลุเป้าหมายการปล่อยก๊าซเรือนกระจกสุทธิเป็นศูนย์ (Net Zero Emission) ได้ในปี ค.ศ. 2065 ตามนโยบายของกระทรวงพลังงาน