นวัตกรรมและความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์
ธุรกิจในปัจจุบันจำเป็นต้องก้าวทันแนวโน้มและทิศทางการเปลี่ยนแปลงของโลก ปตท. นำโอกาสและความท้าทายของเทคโนโลยี ทรัพยากรธรรมชาติ และวิถีการดำรงชีวิตของประชากรที่เปลี่ยนแปลง มาใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้การดำเนินธุรกิจเป็นไปได้อย่างต่อเนื่อง มีประสิทธิภาพ และตอบรับกับความต้องการของผู้มีส่วนได้เสียอย่างสมดุล
การวิจัยพัฒนา การจัดหาผลิตภัณฑ์ (สินค้าและบริการ) ที่ปลอดภัย เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมและสังคม เป็นสิ่งที่ ปตท.ให้ความสำคัญ โดย ปตท. จัดให้เป็นหนึ่งในองค์ประกอบของนโยบายคุณภาพ ความมั่นคง ความปลอดภัย อาชีวอนามัย และสิ่งแวดล้อม กลุ่ม ปตท. แต่ละหน่วยธุรกิจดำเนินการบริหารจัดการตามกลุ่มผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกันออกไป มีแนวทางการบริหารจัดการที่ครอบคลุมรายการผลิตภัณฑ์ การประเมินผลกระทบด้านสุขภาพและความปลอดภัย ตั้งแต่การออกแบบผลิตภัณฑ์ ประเมินวัตถุดิบ และประเมินความเสี่ยงของกระบวนการหลักต่างๆ ตลอดวัฏจักรชีวิตของผลิตภัณฑ์การวิจัย พัฒนา และส่งเสริมนวัตกรรม
ปตท. สร้างพื้นฐานการพัฒนานวัตกรรม โดยจัดตั้งสถาบันนวัตกรรม ปตท. ซึ่งดำเนินการศึกษาวิจัยและพัฒนางานด้านผลิตภัณฑ์ปิโตรเลียม/ปิโตรเคมี กระบวนการผลิต พลังงานทดแทน และเทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อสนับสนุนการดำเนินงานของกลุ่ม ปตท. และเพื่อเป็นการกระตุ้นแนวคิดด้านนวัตกรรมของสังคมไทย ทั้งนี้ ปตท. มีกระบวนการกลั่นกรองวิจัย หรือ PTT I2C Gate ประกอบไปด้วย 5 ขั้นตอน ดังนี้
โดยกระบวนการกลั่นกรองงานวิจัยเริ่มจาก การรับฟังความคิดเห็นเพื่อประเมินความต้องการของลูกค้า การประเมินความต้องการของแต่ละหน่วยธุรกิจ หรือการคิดค้นของพนักงาน แล้วจึงจัดทำแผนงานโครงการและงบประมาณ เพื่อเสนอแผนวิจัยและพัฒนาประจำปี และแผนระยะยาว 5 ปี ต่อคณะกรรมการแผนวิสาหกิจพิจารณากลั่นกรอง และนำเสนอต่อคณะกรรมการจัดการ ปตท. และคณะกรรมการ ปตท. พิจารณาอนุมัติ ตามลำดับ นอกจากนี้ ปตท. ยังได้ร่วมมือกับหน่วยงานภายนอกอย่างต่อเนื่องในการจัดการแข่งขันการคิดค้นและสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆ ด้านพลังงาน เพื่อพัฒนาศักยภาพด้านการคิดค้นนวัตกรรมของประเทศไทย
ข้อมูลความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์ (สินค้าและบริการ)
ทุกผลิตภัณฑ์ รวมถึงรถขนส่งของ ปตท. ต้องแสดงข้อมูลความปลอดภัย และติดป้ายเตือนอันตราย ที่สอดคล้องตามกฎหมาย ระเบียบข้อบังคับ และมาตรฐานสากลต่างๆ อย่างครบถ้วน นอกจากนี้ ปตท. ยังมุ่งมั่นในการให้ความรู้และข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นั้นๆ ที่อาจเป็นประโยชน์สำหรับการตัดสินใจของผู้บริโภค ผ่านกิจกรรมด้านการตลาดและการสื่อสารต่างๆ โดยไม่ทำการอันใดที่เป็นการหลอกลวงหรือชวนเชื่อในข้อมูลที่ไม่เป็นจริงเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ทั้งนี้ ภาพและเสียงที่ปรากฏในสื่อโฆษณาของกลุ่ม ปตท. ทุกชิ้นต้องผ่านความเห็นชอบจากคณะกรรมการตรวจพิจารณาการโฆษณาทางวิทยุโทรทัศน์ นอกจากนี้ ปตท. ยังมุ่งส่งเสริมความรู้ความเข้าใจในผลิตภัณฑ์ของ ปตท. ผ่านการประชุมสัมมนา และการเข้าเยี่ยมกลุ่มผู้มีส่วนได้เสียแต่ละกลุ่มเป็นประจำ เพื่อประโยชน์สูงสุดแก่ทุกฝ่าย
ในปี 2562 ปตท. ไม่พบกรณีความไม่สอดคล้องต่อข้อกำหนด กฎระเบียนและกฎหมายด้านความปลอดภัย อาชีวอนามัยที่เกี่ยวข้อง รวมไปถึงกฎระเบียบด้านการติดฉลาดผลิตภัณฑ์ การรักษาข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า และการสื่อสารเชิงการตลาดของผลิตภัณฑ์
ผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม
ปตท. มุ่งมั่นที่จะส่งเสริมและตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคในการใช้ผลิตภัณฑ์ที่ปลอดภัยและลดผลกระทบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม โดยการคิดค้นและพัฒนานวัตกรรมผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมมากยิ่งขึ้น ได้แก่ การพัฒนาพลังงานทางเลือกและผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม การบริหารจัดการกระบวนการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการใช้พลังงานและลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจก โดยมีแผนที่จะนำผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมเข้าสู่ตลาดมากขึ้นในอนาคต นอกจากนี้ ปตท. ยังดำเนินการพัฒนาธุรกิจพลังงานทดแทน เพื่อเสริมสร้างความมั่นคงทางพลังงานของประเทศในระยะยาว โดยจัดตั้งสถานีประจุไฟฟ้านำร่องและออกแบบจุดเติมประจุไฟฟ้าจากเซลล์พลังงานแสงอาทิตย์ในสถานีบริการ ปตท. และสร้างความร่วมมือกับผู้ผลิตรถยนต์ชั้นนำ เพื่อส่งเสริมการใช้รถยนต์ไฟฟ้า
ในด้านการสร้างความตระหนักรู้ในสังคมเกี่ยวกับการใช้ผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม ปตท. ใช้ตราสัญลักษณ์รับรองความเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมของผลิตภัณฑ์ภายใต้ตราสัญลักษณ์ GREEN FOR LIFE ซึ่งเป็นฉลากสิ่งแวดล้อมแบบรับรองตนเอง (Self-Declared) ตามแนวทางที่สอดคล้องกับมาตรฐานสากล (ISO14021:2016) และอยู่บนพื้นฐานทางวิทยาศาสตร์ ซึ่งมีความถูกต้องแม่นยำ ทวนสอบได้ ให้ข้อมูลอย่างตรงไปตรงมา ป้องกันความสับสนของผู้บริโภค ช่วยส่งเสริมให้ผู้บริโภคได้รับรู้ถึงคุณลักษณะด้านสิ่งแวดล้อมของผลิตภัณฑ์ของกลุ่ม ปตท.
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์
ปตท. มีการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์แบบแยกหน่วยธุรกิจ ซึ่งมีกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกันตามผลิตภัณฑ์และบริการ ครอบคลุมทั้งในด้านการสำรวจความต้องการและความคาดหวัง การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบสนองและพัฒนาความพึงพอใจเพื่อสร้างความผูกพันในการใช้สินค้าและบริการ การบูรณาการกระบวนการมุ่งเน้นลูกค้าร่วมกับกระบวนการอื่นที่เกี่ยวข้องอย่างเป็นระบบ มีกรอบเวลาในการปฏิบัติและปรับปรุงระบบการทำงานที่ชัดเจน เช่น การกำหนดและทบทวนช่องทางการเรียนรู้ลูกค้าและตลาด การวิเคราะห์สารสนเทศด้านตลาด กระบวนการสร้างความผูกพันของลูกค้า เป็นต้น
ทุกหน่วยธุรกิจกำหนดแนวทางการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างเป็นระบบเป็นไปในแนวทางเดียวกัน แต่อาจมีรายละเอียดแตกต่างกันตามกลุ่มลูกค้า เช่น มีการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าผ่านช่องทางการติดต่อสื่อสารต่างๆ การรับเรื่องร้องเรียนผ่านสายด่วน 1365 การสำรวจความพึงพอใจประจำปี เพื่อให้ได้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์และนำไปวิเคราะห์ให้เป็นสารสนเทศที่สามารถนำไปใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการได้ มีการเข้าเยี่ยมลูกค้าอย่างมีแบบแผนและต่อเนื่อง การประชุมสัมมนาร่วมกับลูกค้า การจัดทำฐานข้อมูลลูกค้าที่มีประสิทธิภาพโดยใช้เทคโนโลยีสารสนเทศที่ทันสมัยและสามารถตอบสนองความต้องการของธุรกิจได้ตลอดเวลา การสร้างความผูกพันกับลูกค้าผ่านกิจกรรมต่างๆ เป็นต้น
ความพึงพอใจของลูกค้า
ปตท. คำนึงถึงความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าซึ่งเป็นผู้ที่ซื้อผลิตภัณฑ์และบริการ รวมทั้งผู้บริโภคซึ่งเป็นผู้ที่ใช้ผลิตภัณฑ์และบริการ เพื่อให้ได้รับผลิตภัณฑ์และบริการในราคาที่เป็นธรรม มีคุณภาพ และมีความรับผิดชอบต่อลูกค้าและผู้บริโภค ปตท. จึงกำหนดให้ระดับความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดขององค์กร โดยสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าประจำปี โดยแบ่งกลุ่มลูกค้าตามหน่วยธุรกิจ ได้แก่ ลูกค้าของธุรกิจก๊าซธรรมชาติ และลูกค้าของหน่วยธุรกิจการค้าระหว่างประเทศ ทั้งนี้ กระบวนการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งดำเนินการโดยหน่วยงานภายนอก ด้วยวิธีการที่ได้มาตรฐาน ครอบคลุมกระบวนการเก็บข้อมูลทั้งในเชิงคุณภาพและปริมาณ เพื่อความครบถ้วนและโปร่งใส ซึ่งคณะกรรมการของแต่ละหน่วยธุรกิจจะพิจารณานำข้อเสนอแนะจากการสำรวจความพึงพอใจมาเป็นข้อมูลในการกำหนดแผนการพัฒนาปรับปรุงและแผนการดำเนินงานประจำปี เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการให้สอดรับกับความต้องการของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม
กระบวนการรับเรื่องร้องเรียน
ปตท. มีศูนย์บริการคำสั่งซื้อและลูกค้าสัมพันธ์ ทำหน้าหน้าที่เป็นศูนย์กลางการบริการ แนะนำข้อมูลข่าวสาร ตลอดจนรับฟังข้อเสนอแนะด้านผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ ศูนย์บริการฯ นี้รับผิดชอบการพัฒนาระบบงานที่ใช้สนับสนุนการรับคำสั่งซื้อ และระบบรับข้อร้องเรียน โดยคำนึงถึงความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสำคัญ ศูนย์บริการฯ รับฟังข้อเสนอแนะหรือข้อร้องเรียนจากลูกค้าหน่วยธุรกิจก๊าซธรรมชาติ และหน่วยธุรกิจการค้าระหว่างประเทศ โดยมีระบบศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ เป็นเครื่องมือในการให้บริการลูกค้า เก็บข้อมูล และติดตามการแก้ไขข้อร้องเรียนต่างๆ ซึ่งศูนย์บริการฯ จะดำเนินงานตามข้อเสนอแนะหรือข้อร้องเรียนทันที แต่หากพบกรณีที่เกี่ยวข้องกับหน่วยธุรกิจ ศูนย์บริการฯ จะสื่อสารไปยังหน่วยธุรกิจที่เกี่ยวข้องเพื่อตอบสนองข้อร้องเรียนดังกล่าว ภายใน 1 วัน และจะสำรวจความพึงพอใจต่อการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียน ภายหลังปิดเรื่องแล้ว 3 วัน
นอกเหนือจากช่องทางดังกล่าว ปัจจุบัน ปตท. ยังมีการใช้สื่อทางสังคม เป็นช่องทางในการสื่อสารและรับข้อร้องเรียนผ่านระบบอินเทอร์เน็ต เพื่อตอบสนองกับวิถีชีวิตของลูกค้าและผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป เช่น Facebook และ PTT News ซึ่งฝ่ายสื่อสารองค์กรเป็นผู้บริหารการสื่อสารช่องทางเหล่านี้ เพื่อประชาสัมพันธ์ข้อมูลที่น่าสนใจ เช่น ราคาน้ำมัน ข่าว โปรโมชั่นต่างๆ รวมทั้งการรับข้อเสนอแนะจากลูกค้าและผู้บริโภค เพื่อนำมาปรับปรุงและพัฒนาการดำเนินงานให้ดียิ่งขึ้นอย่างต่อเนื่อง
ศูนย์บริการคำสั่งซื้อและลูกค้าสัมพันธ์
ช่องทางการสื่อสารและรับข้อร้องเรียน
โทรศัพท์ | Call Center 1365 หรือ 0-2537-2000 |
เว็บไซต์ | www.pttplc.com |
ศูนย์บริการคำสั่งซื้อและลูกค้าสัมพันธ์ | orc@pttplc.com |
ฝ่ายสื่อสารองค์กร | corporate@pttplc.com |
สำนักกรรมการผู้จัดการใหญ่และเลขานุการบริษัท | corporatesecretary@pttplc.com |
ฝ่ายผู้ลงทุนสัมพันธ์ | ir@pttplc.com |
อินทราเน็ต | Employee Web board |
ผลการดำเนินงาน
สรุปความก้าวหน้าในการดำเนินงาน
ผลิตภัณฑ์และบริการสีเขียว
เป้าหมายปี 2562 | ผลการดำเนินงานปี 2562 |
---|---|
เพิ่มจำนวนผลิตภัณฑ์ (สินค้าและบริการ) ที่ได้รับการรับรองตราสัญลักษณ์ Green for Life และคงไว้ซึ่งการรับรองของผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการรับรองตราสัญลักษณ์ Green for Life กับผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการรับรองแล้วอย่างต่อเนื่อง โดยนำผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการรับรองเข้าสู่ระบบฐานข้อมูลของภาครัฐ | 133 |
ผลิตภัณฑ์ที่ได้รับรองตราสัญลักษณ์ Green for Life ประจำปี 2562
ค่า R&D Performance Index หรือตัวชี้วัดด้านนวัตกรรม
ปตท. เริ่มกำหนดเป้าหมายสำหรับตัวชี้วัดด้านนวัตกรรมตั้งแต่ปี 2558 และสิ้นสุดในปี 2561 และอยู่ระหว่างตั้งเป้าหมายด้านนวัตกรรมใหม่ที่มีความท้าทายมากยิ่งขึ้น
ปี | 2559 | 2560 | 2561 | 2562 |
---|---|---|---|---|
ค่า R&D Performance Index | 356 | 318 | 342 | 236 |
เป้าหมาย | 348 | 300 | 320 | 295 |
ผลการดำเนินงานด้านการวิจัยและพัฒนานวัตกรรม
เป้าหมาย | ผลการดำเนินงาน | |
---|---|---|
จำนวน New Specialty Products | - | 10 |
จำนวน New Commodity Products | 17 | 11 |
จำนวนยื่นขอจดสิทธิบัตรการประดิษฐ์ | 2 | 0 |
จำนวนยื่นขอจดสิทธิบัตรการออกแบบ | - | 10 |
จำนวนยื่นขอจดอนุสิทธิบัตร | 8 | 14 |
R&D Performance Index | 295 | 236 |
R&D Effectiveness | 1.0 | 1.25 |
รายได้ทางตรง (ล้านบาท) | - | 57.4 |
รายได้ทางอ้อม (ล้านบาท) | - | 1,358 |
งบประมาณการวิจัย (ล้านบาท) | 855 | 668 |
ปริมาณขายเชื้อเพลิงชีวภาพ (พันล้านลิตร/ปี) ของปี 2562

*จำหน่ายโดยบริษัท ปตท. น้ำมันและการค้าปลีก จำกัด (มหาชน)