โครงสร้างกำกับดูแล/ กลไก/ กระบวนการบริหารจัดการนวัตกรรม

สำหรับการถ่ายทอดนโยบายไปสู่การปฏิบัติ ได้กำหนดระบบการจัดการนวัตกรรม ปตท. (PTT Innovation Management System) ขึ้น ซึ่งประกอบไปด้วยองค์ประกอบสำคัญ 2 ส่วน คือ โครงสร้างการกำกับดูแลการจัดการนวัตกรรม และกระบวนการจัดการนวัตกรรม ตั้งแต่ต้นทางจนถึงปลายทาง และจัดทำแผนแม่บทการจัดการนวัตกรรมของ ปตท. ปี 2568 - 2572 ประกอบด้วยเป้าหมาย แนวคิดด้านนวัตกรรม การวิเคราะห์ปัจจัยภายใน/ภายนอก ยุทธศาสตร์และแผนงานที่ชัดเจนและวัดผลได้ ซึ่งมีความสอดคล้องกับวิสัยทัศน์และทิศทางการดำเนินงานขององค์กร  พร้อมทั้งเชื่อมโยงไปกับแผนแม่บทฉบับอื่น ๆ ของบริษัท 

โครงสร้างการกำกับดูแลด้านนวัตกรรม

แผนแม่บทการจัดการนวัตกรรมปี 2568-2572

หนึ่งในยุทธศาสตร์การจัดการนวัตกรรมที่สำคัญคือ Nurturing People หรือ การยกระดับความรู้ความสามารถในการสร้างสรรค์นวัตกรรมให้แก่พนักงาน เพื่อเตรียมความพร้อมของบุคลากรให้มีความรู้ ความสามารถ และความตระหนักในการสร้างสรรค์นวัตกรรม จนกลายเป็นส่วนหนึ่งของการทำงานและเป็นวัฒนธรรมขององค์กร ปตท. ได้กำหนดแนวทางในการปลูกฝังค่านิยมอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการจัดกิจกรรมส่งเสริมการแสดงไอเดีย ความคิดสร้างสรรค์ และนวัตกรรมในรูปแบบต่าง ๆ ดังนี้

• กำหนดให้นวัตกรรม (Innovation) เป็นหนึ่งใน SPIRIT ซึ่งเป็นค่านิยมหลัก (Core Values) ขององค์กร โดยได้รับการปลูกฝัง ถ่ายทอด และบูรณาการเข้าไปใน Core Competency ขององค์กร มีการจัดทำแผนและกิจกรรมเพื่อพัฒนาสมรรถนะและความเชี่ยวชาญที่เกี่ยวข้องกับนวัตกรรม พร้อมติดตามผลอย่างต่อเนื่อง เช่น ความเชี่ยวชาญด้าน Digital Acumen, Digital Insight, Driving Innovation และ Technology Savvy
  • จัดกิจกรรมส่งเสริมบรรยากาศและสร้างเครือข่ายนวัตกรรม ผ่านโครงการ PTT INNO Influencer เพื่อส่งเสริมและสร้างสภาพแวดล้อมที่เอื้อต่อการพัฒนาความคิดสร้างสรรค์ และวัฒนธรรมองค์กรด้านนวัตกรรม รวมถึงสร้างเครือข่ายให้กับ Change Agent และนักนวัตกรรม ซึ่งเป็นกำลังสำคัญในการขับเคลื่อนนวัตกรรมของ ปตท. โดยมีแผนงานย่อยดังนี้
    • PTT INNO Club สำหรับกลุ่มพนักงานที่ได้รับรางวัล Innovation Award ของ ปตท. โดยมีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้และแบ่งปันประสบการณ์ระหว่างพนักงานภายในคลับและผู้เชี่ยวชาญด้านนวัตกรรมจากภายนอก
    • PTT INNO Learning สำหรับกลุ่ม SPIRIT-Learning Organization (LO) Agent เพื่อเพิ่มพูนความรู้ พัฒนาศักยภาพ และสร้างเครือข่าย Influencer ที่ช่วยขับเคลื่อนนวัตกรรมภายในสายงานของแต่ละพื้นที่
    • PTT INNO Award เป็นเวทีประกวดไอเดียนวัตกรรมเพื่อต่อยอดแนวคิดผลิตภัณฑ์และบริการให้สอดคล้องกับกลยุทธ์ขององค์กร โดยจัดมาอย่างต่อเนื่องตั้งแต่ปี 2557 และได้มีการปรับเปลี่ยนรูปแบบจาก PTT Innovation Boost Camp มาเป็น PTT INNO Award เพื่อให้ทันสมัยมากขึ้น

ในปี 2567 มีพนักงานเข้าร่วมประกวดจำนวน 158 คน ส่งผลงานทั้งหมด 30 ผลงาน โดยมี 3 ผลงาน ที่ได้รับการพัฒนาต่อยอดเป็นธุรกิจเชิงพาณิชย์ ได้แก่

1. Real Time Assessment Monitoring (RAM) ใช้เทคโนโลยี Vibration Sensor สำหรับวัดการสั่นสะเทือนของโรงงานอุตสาหกรรม
2. เครื่อง I-Smell สำหรับวัดและวิเคราะห์กลิ่นแปลกปลอม รวมถึงสารระเหย เพื่อใช้แทนการดมกลิ่นด้วยคน
3. นวัตกรรมเครื่องแลกเปลี่ยนความร้อนขนาดเล็ก

นวัตกรรมและเทคโนโลยีที่คิดค้น วิจัย และพัฒนาโดยสถาบันนวัตกรรม ปตท.

ในปี 2567 สถาบันนวัตกรรม ปตท. ได้คิดค้น วิจัย และพัฒนานวัตกรรมที่สร้างคุณค่าต่อธุรกิจ โดยสร้างรายได้ทางตรง 79.1 ล้านบาท และรายได้ทางอ้อม 484.36 ล้านบาท ขณะที่ค่าใช้จ่ายในการพัฒนานวัตกรรมและเทคโนโลยีอยู่ที่กว่า 317.23 ล้านบาท

Selective Catalytic Reduction (SCR) Catalyst

นวัตกรรมตัวเร่งปฏิกิริยา PTT SCR ที่สถาบันนวัตกรรม ปตท. ได้วิจัยและพัฒนา เพื่อใช้ในการกำจัดก๊าซไนโตรเจนออกไซด์ (NOx) ในไอเสียจากการเผาไหม้เชื้อเพลิง ถือเป็นหนึ่งในเทคโนโลยี/นวัตกรรมที่ช่วยลดผลกระทบด้านสิ่งแวดล้อมต่อชุมชน สังคม และประเทศ อีกทั้งยังช่วยลดการพึ่งพาเทคโนโลยี/นวัตกรรมจากต่างประเทศ

ปัจจุบัน นวัตกรรมตัวเร่งปฏิกิริยา PTT SCR ถูกนำไปใช้งานจริงที่โรงแยกก๊าซธรรมชาติระยอง ตั้งแต่ปี 2564 เป็นต้นมา ซึ่งผลการใช้งานจริงพบว่า มีประสิทธิภาพดี สามารถกำจัด NOx ผ่านเกณฑ์มาตรฐานที่กำหนด และไม่พบปัญหาในการใช้งาน ผลงานดังกล่าวยังได้รับ รางวัล SET Awards of Honor 2023 ในประเภท Best Innovative Company Awards

PTT Microchannel Heat Exchanger (MicroHX)

เทคโนโลยีเครื่องแลกเปลี่ยนความร้อนขนาดไมโครสเกล (PTT Microchannel Heat Exchanger: PTT MicroHX) เป็นนวัตกรรมที่ช่วยปรับปรุงกระบวนการในอุตสาหกรรมให้สามารถใช้พลังงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ผ่านการนำพลังงานเหลือทิ้งในรูปแบบความร้อนหรือความเย็นกลับมาใช้ใหม่ในกระบวนการ (Energy Recovery)

ประโยชน์ของ PTT MicroHX

✅ ช่วยลดต้นทุนด้านพลังงาน

✅ ลดการปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ได้อย่างมีนัยสำคัญ

✅ ลดการนำเข้าและลดการขาดดุลทางการค้า

✅ เพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันให้แก่ประเทศ

ปัจจุบัน PTT MicroHX ถูกนำมาประยุกต์ใช้ในอุตสาหกรรมทั้งภายในและภายนอกกลุ่ม ปตท. เช่น PTTLNG โดยสามารถลดปริมาณการปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ที่ LNG Map Ta Phut Terminal 1 ได้มากกว่า 190 ตันต่อปี

นอกจากนี้ ปตท. ยังมีแผนเพิ่มยอดขายของ PTT MicroHX เพื่อสร้างรายได้มากกว่า 2,070 ล้านบาทภายในปี 2576 ผลงาน PTT MicroHX ยังได้รับ รางวัล SET Awards of Honor 2024 ในประเภท Best Innovative Company Awards อีกด้วย

PTT EV Charger and Charging Platform

ผลิตภัณฑ์เครื่องอัดประจุไฟฟ้าสำหรับยานยนต์ไฟฟ้า พร้อมระบบแพลตฟอร์ม (EV Charger and Charging Platform) ของ สถาบันนวัตกรรม ปตท. ได้รับการคิดค้นและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง จนสามารถเข้าสู่ตลาดเชิงพาณิชย์ รองรับการให้บริการจุดชาร์จไฟฟ้าตามสถานที่ต่าง ๆ

คุณสมบัติเด่นของ PTT EV Charger

✅ รองรับมาตรฐานการสื่อสาร OCPP 1.6J

✅ แสดงผลผ่าน Mobile Application

✅ บริหารจัดการพลังงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

✅ อำนวยความสะดวกให้แก่ผู้ให้บริการสถานีชาร์จและผู้ใช้รถยนต์ไฟฟ้า

✅ สนับสนุนการกระจายตัวของจุดให้บริการอัดประจุไฟฟ้า เพื่อรองรับการใช้ EV ในประเทศ

ปัจจุบัน PTT EV Charger ได้รับ สิทธิบัตรการประดิษฐ์ และผ่านการทดสอบ ระบบความปลอดภัย ป้องกันไฟรั่วและไฟเกิน ตามมาตรฐาน EV Charger IEC 61851 นอกจากนี้ รุ่น Normal และรุ่น Smart ได้ขึ้นทะเบียนบัญชีนวัตกรรมไทย และได้รับรางวัล SET Awards 2022 ประเภท Best Innovative Company Awards

ล่าสุด สถาบันนวัตกรรม ปตท. ได้พัฒนา PTT EV Charger รุ่น 22 kW ซึ่งสามารถใช้งานร่วมกับ ไฟฟ้ากระแสสลับแบบ 3 เฟส รองรับกลุ่มรถยนต์ไฟฟ้าที่จะเพิ่มขึ้นในอนาคต พร้อมทั้งปรับเปลี่ยน วัสดุเคส (Case) จากโลหะเป็นโพลิเมอร์ (Polymer) เพื่อให้มีคุณสมบัติป้องกันการลามไฟ และนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาพัฒนาเป็น OCPP Cloud Platform สำหรับสื่อสารข้อมูลการใช้งานของลูกค้า นอกจากนี้ ยังมีการพัฒนา Mobile Application เพื่อเพิ่มความสะดวกในการใช้งานเชิงพาณิชย์

วัสดุปิดแผล Innaqua

สถาบันนวัตกรรม ปตท. ได้วิจัยและพัฒนา วัสดุปิดแผลไบโอเซลลูโลส ซึ่งผ่านการทดสอบความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์ตามมาตรฐานของ สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (อย.) และได้นำออกสู่ตลาดในเชิงพาณิชย์ภายใต้ชื่อ "อินอควา (Innaqua)"

คุณสมบัติของ Innaqua

✅ ใช้ได้กับแผลหลากหลายประเภท ทั้ง แผลสะอาด (Sterilized Wound) และ แผลติดเชื้อ (Infected Wound)

✅ เป็นนวัตกรรมใหม่ระดับโลก ทั้งด้านวัสดุและการประยุกต์ใช้ในทางการแพทย์

✅ ได้รับ ความคุ้มครองทรัพย์สินทางปัญญา ตาม เลขที่คำขอสิทธิบัตร 1601001745

Innaqua ถือเป็นหนึ่งในนวัตกรรมที่สนับสนุนอุตสาหกรรมอนาคต (New S-Curve) โดยเฉพาะ อุตสาหกรรมการแพทย์ครบวงจร (Medical Hub) ตามยุทธศาสตร์ของรัฐบาล อีกทั้งยังช่วยให้ประชาชนสามารถเข้าถึงอุปกรณ์การแพทย์ที่มีคุณภาพ ในราคาที่เหมาะสม เทียบเท่าผลิตภัณฑ์จากต่างประเทศ ยกระดับคุณภาพชีวิตของประชาชนไทย ผลงานนวัตกรรมนี้ยังได้รับ รางวัล SET Awards 2021 ประเภท Best Innovative Company Awards

Hydrocarbon Value Chain Collaboration Tower – P1

โครงการ Hydrocarbon Value Chain Collaboration Tower เป็นการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาแก้ไขซอฟต์แวร์สำหรับการวิเคราะห์ข้อมูลอัตโนมัติ (Robotic Process Automation) โมเดลการคาดการณ์แบบก่อกำเนิด (Generative Forecast Model) การวิเคราะห์ฉากทัศน์ (Scenario Analysis) การหาจุดที่ดีที่สุด (Optimization) และการแสดงผลข้อมูล (Data Visualization) สร้างเป็นระบบที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการติดตาม การตัดสินใจวางแผน และปรับกลยุทธ์ในการจัดหา จัดจำหน่าย และการดำเนินธุรกิจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ปิโตรเลียม ตอบสนองต่อสถานการณ์ต่าง ๆ ที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วได้อย่างเหมาะสม ช่วยยกระดับการทำงานร่วมกันของกลุ่ม ปตท. ผ่านดิจิทัลแพลตฟอร์ม ถือเป็นเครื่องมือที่ดีในภูมิภาค สร้างความได้เปรียบในการแข่งขันในธุรกิจปิโตรเลียม โดยเริ่มวางแผนและปรับกลยุทธ์ทางธุรกิจตั้งแต่ปี 2565 ช่วยสร้างรายได้เพิ่มจากการดำเนินธุรกิจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ปิโตรเลียมปีละมากกว่า 600 ล้านบาท

โครงการนวัตกรรม Rainwater Treatment (RE Rain)

ปตท. ขยายผลการดำเนินงานด้านเศรษฐกิจหมุนเวียน (Circular Economy) อย่างต่อเนื่อง โดยได้พัฒนานวัตกรรม Rainwater Treatment หรือ RERain ซึ่งเป็นระบบรวบรวมน้ำฝนและนำมาปรับปรุงคุณภาพนำมาใช้ใน Cooling Tower หรือระบบทำความเย็นอาคาร ทดแทนการใช้น้ำประปา สามารถลดการใช้น้ำได้ 1,300 ลูกบาศก์เมตรต่อปี หรือคิดเป็นประมาณ 2% ของการใช้น้ำในอาคารสำนักงานทั้งหมด นอกจากนี้ ได้นำเทคโนโลยี IoT มาประยุกต์ใช้ เพื่อควบคุมการทำงานและติดตามผลการทำงานผ่าน Mobile application ปัจจุบันระบบดังกล่าวติดตั้งบริเวณดาดฟ้าอาคาร ปตท. สำนักงานใหญ่ และเริ่มเดินระบบอย่างเป็นทางการ ตั้งแต่เดือนมิถุนายน 2566 สำหรับปี 2567 มีการเก็บข้อมูลปริมาณ ตรวจสอบคุณภาพน้ำและการทำงานของระบบอย่างต่อเนื่อง นอกจากนั้นทางสถาบันนวัตกรรม ปตท. ยังได้มีการติดตั้งระบบ REGrey ขนาด 250 ลิตรต่อวัน ที่ศูนย์นิทรรศการ สวนเฉลิมพระเกียรติฯ 80 พรรษา คุ้งบางกะเจ้า เพื่อรีไซเคิลน้ำล้างมือมาใช้สำหรับ Toilet Flushing โดยได้ติดตั้งระบบ IoT เพื่อติดตามการทำงานและตรวจสอบให้คุณภาพน้ำรีไซเคิลเป็นไปตาม USEPA Guideline

การให้บริการโดยการนำเทคโนโลยี มายกระดับการดำเนินการในโรงงานอุตสาหกรรม (Digital Solution)

โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อสนับสนุนให้เกิดการใช้พลังงาน (ทั้งความร้อนและไฟฟ้า) อย่างมีประสิทธิภาพ ปรับปรุงกระบวนการซ่อมบำรุงในโรงงานอุตสาหกรรม และใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัย มาประยุกต์ใช้ด้านการอนุรักษ์พลังงาน ร่วมกับพันธมิตรที่มีความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีสำหรับกลุ่มอุตสาหกรรม พร้อมช่วยเหลือผู้ประกอบการในการลดต้นทุนการผลิตและเพิ่มประสิทธิผลด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล ภายใต้ขอบเขตของงานบริการ ได้แก่

• ระบบตรวจสอบ วิเคราะห์การใช้พลังงาน เพื่อใช้วางแผนการจัดการด้านพลังงาน (Energy Efficiency Platform)
• การประมวลและเก็บข้อมูลผ่านระบบออนไลน์ (Cloud Computing)
• การเชื่อมเครื่องจักรเข้ากับอินเทอร์เน็ตเพื่อที่จะนำเอาข้อมูลมาใช้เพิ่มประสิทธิภาพ ผลผลิต และลดค่าใช้จ่าย (Industrial Internet of Things)
• การวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ (Big data Analysis)
• การบูรณาการระบบต่าง ๆ เข้าด้วยกัน (System Integration)
• การรักษาความปลอดภัยของข้อมูล (Cybersecurity)
• หุ่นยนต์อัตโนมัติ (Autonomous Robots)
• เทคโนโลยีโลกเสมือนโดยผ่านอุปกรณ์ (Augmented Reality)
• การสร้างแบบจำลอง (Simulation)

การพัฒนาและให้บริการซื้อขายใบยืนยันสิทธิพลังงานหมุนเวียน (Renewable Energy Certificates หรือ RECs) เพื่อส่งเสริมการใช้พลังงานทดแทน

ปตท. ขยายผลการดำเนินงานเพื่อส่งเสริมการใช้พลังงานทดแทน ผ่านการส่งมอบใบยืนยันสิทธิพลังงานหมุนเวียน (Renewable Energy Certificates หรือ RECs) โดย บริษัท เมฆาวี จำกัด (Mekha V) ซึ่ง ปตท. ถือหุ้น 100% ร่วมกับ บริษัท ไทยบริดจสโตน จำกัด ทำสัญญาซื้อใบยืนยันสิทธิพลังงานหมุนเวียนเป็นระยะเวลา 3 ปี (พ.ศ. 2566 – 2568) จากแพลตฟอร์ม ReAcc ของ Mekha V ที่ได้รับการยอมรับในระดับสากลด้วยมาตรฐาน The International REC (I-REC Standard) นอกจากนี้ ยังเป็นการส่งเสริมนวัตกรรมทางพลังงานที่ยั่งยืนให้กับประเทศไทยและขับเคลื่อนการเปลี่ยนผ่านด้านพลังงานในภูมิภาคอาเซียนอีกด้วย

นวัตกรรม GHG Analytics for CarbonNote

นวัตกรรม GHG Analytics for CarbonNote ช่วยกำหนดขอบเขตการประเมิน รวมถึงการวิเคราะห์แหล่งปล่อยก๊าซเรือนกระจก คัดเลือกแหล่งข้อมูลและค่าสัมประสิทธิ์การปล่อยก๊าซเรือนกระจก (Emission Factor) ที่เหมาะสม สำหรับการประเมินการปล่อยก๊าซเรือนกระจกที่เกิดขึ้นจากกิจกรรมการดำเนินงานของลูกค้าอุตสาหกรรมต่างๆ ก่อนที่จะนำข้อมูลที่ผ่านการวิเคราะห์แล้วเข้าสู่ CarbonNote เพื่อจัดเก็บและแสดงผลข้อมูลในรูปแบบ Data Visualization พร้อมทวนสอบ (Pre-verify) เพื่อให้ผลการประเมินการปล่อยก๊าซเรือนกระจกมีความถูกต้องมากขึ้น เตรียมพร้อมลูกค้าอุตสาหกรรมสำหรับการตรวจสอบและรับรองบัญชีก๊าซเรือนกระจก (GHG Accounting) จากผู้ตรวจประเมินภายนอก ที่สอดคล้องตามมาตรฐาน ISO14064-1, คาร์บอนฟุตพริ้นท์ขององค์กร (CFO), ISO 14067 หรือคาร์บอนฟุตพริ้นท์ผลิตภัณฑ์ (CFP)

โดยในปี 2567 - 2568 นวัตกรรมดังกล่าวสามารถสนับสนุนลูกค้ากลุ่มอุตสาหกรรมและสร้างรายได้ให้กับ ปตท. 3 ล้านบาท นอกจากนั้นยังทำให้ภาคธุรกิจสามารถเข้าถึงการประเมินการปล่อยก๊าซเรือนกระจกขององค์กร/ผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้องและสอดคล้องตามมาตรฐาน รวมทั้งนำไปใช้ประโยชน์ในการเปิดเผยข้อมูลด้านสิ่งแวดล้อมขององค์กรได้ ซึ่งจากการดำเนินงานที่ผ่านมาในปี 2567 - 2568 ทำให้ลูกค้าอุตสาหกรรมในกลุ่มอสังหาริมทรัพย์สามารถตั้งเป้าลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจกได้มากกว่า 35,000 tCO2eq

นวัตกรรมที่นำประยุกต์จากภายนอก

นวัตกรรมด้านเซลล์ชรา

ปตท. และ Innobic (Asia) ได้ลงนามบันทึกข้อตกลงความร่วมมือ และสัญญาถ่ายทอดเทคโนโลยีกับจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย พัฒนาโมเลกุลมณีแสง หรือ RED-GEMs โดยได้ทำการทดลองในสัตว์ (Pre-clinical Trial) และเสร็จสิ้นอยู่ระหว่างเตรียมการทดลองในมนุษย์ (Clinical Trial Phase I)

Investment in Nutrition Technologies for High Protein & Fertilizer ผลิตภัณฑ์อาหารเสริม และอาหารทางการแพทย์

Innobic (Asia) ได้มีการพัฒนาและจำหน่ายผลิตภัณฑ์อาหารเสริม และอาหารทางการแพทย์ ผ่านช่องทางของบริษัท อินโนบิซิก นูทริชั่น จำกัด (INNT) โดยมุ่งเน้นการสร้างภาพลักษณ์ให้สามารถสร้างการรับรู้แบรนด์ให้ผู้บริโภคจดจำในวงกว้าง และเพิ่มการจำหน่ายได้อย่างรวดเร็ว

ปัจจุบันนี้ ผลิตภัณฑ์เพื่อดูแลสุขภาพทั่วไป (General Wellness) และในอนาคตมีแผนมุ่งไปสู่ผลิตภัณฑ์ดูแลสุขภาพเฉพาะเจาะจงมากยิ่งขึ้น (Specific Products) เช่น ผลิตภัณฑ์สำหรับผู้สูงอายุ (Silver Age Products) และผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมสำหรับแต่ละบุคคล (Personalized Products)

ผลิตภัณฑ์ที่มีการวางจำหน่ายแล้ว ได้แก่ Probiotics Series, Pro Beta-Glucan+, Daily Nutrigen, Gummy Triphala & Cola Flavours, Stevia Syrup และในปี 2567 บริษัทฯ เปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ในกลุ่ม Vitamins & Minerals รวม 5 ผลิตภัณฑ์ ได้แก่ Vitamin B, Vitamin C, Calcium, Zinc+ Biotin และ Lutein จำหน่ายผ่านช่องทางร้านขายยา (OTC), การขายปลีกสมัยใหม่ (Modern Trade) และช่องทางออนไลน์

เครือข่ายและความร่วมมือด้านนวัตกรรม

เครือข่าย Hydrogen Thailand

Hydrogen Thailand เป็นเครือข่ายความร่วมมือของหน่วยงานภาครัฐ เอกชน และพันธมิตรต่าง ๆ ซึ่งปตท. เป็นผู้เริ่มต้นในปี 2563 และในปี 2567 ได้ยกระดับเครือข่ายเป็นสมาคมไฮโดรเจนแห่งประเทศไทย โดยมี ปตท., บริษัท โตโยต้า มอเตอร์ (ประเทศไทย) จำกัด และบริษัท บางกอกอินดัสเทรียลแก๊ส จำกัด เป็นผู้ก่อตั้งสมาคมร่วม โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อสนับสนุนและผลักดันการใช้งานพลังงานจากไฮโดรเจน เพื่อช่วยลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจกและสนับสนุนการก้าวสู่ความเป็นกลางทางคาร์บอนและการปล่อยก๊าซเรือนกระจกสู่ศูนย์กลางของประเทศไทย เป็นศูนย์กลางการแลกเปลี่ยนข้อมูล การศึกษาวิจัยและการพัฒนาเกี่ยวกับพลังงานไฮโดรเจน และการนำพลังงานไฮโดรเจนไปใช้งานในรูปแบบต่าง ๆ แสวงหาความร่วมมือเพื่อการพัฒนา การเผยแพร่ความรู้ความเข้าใจ และส่งเสริมการถ่ายทอดเทคโนโลยีด้านไฮโดรเจนจากผู้เชี่ยวชาญทั้งในประเทศและต่างประเทศ รวมทั้งการบริหารจัดการด้านต่าง ๆ เพื่อสนับสนุนการวิจัยพัฒนา ฝึกอบรม และส่งเสริมการนำพลังงานไฮโดรเจนไปใช้งานในรูปแบบต่าง ๆ กับภาครัฐและภาคเอกชน

การมีส่วนร่วมในการกำหนดมาตรฐานและโครงสร้างพื้นฐานเพื่อส่งเสริมอุตสาหกรรมและเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับไฮโดรเจนในประเทศไทย สนับสนุนและเสนอแนะแนวทางเกี่ยวกับนโยบายกรอบแผนการดำเนินการให้แก่องค์กรของรัฐและองค์กรเอกชนที่เกี่ยวข้อง

นวัตกรรมและความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์  ^GRI416-1

โครงการประเมินวัฏจักรชีวิตของผลิตภัณฑ์ (Life Cycle Assessment: LCA) ^{SDGs 9.4}

ปตท. ประยุกต์ใช้หลักการ LCA (Life Cycle Assessment: LCA) นำมาใช้เป็นเครื่องมือหนึ่งในการประเมินผลกระทบสิ่งแวดล้อมที่เกิดขึ้นตลอดวัฏจักรชีวิตของผลิตภัณฑ์ ตั้งแต่การได้มาซึ่งวัตถุดิบ การผลิต การขนส่ง การใช้งาน จนถึงการจัดการซากของผลิตภัณฑ์เมื่อหมดอายุการใช้งานตลอดห่วงโซ่อุปทาน นอกจากนี้ ยังมีการประเมินผลกระทบด้านสุขภาพและความปลอดภัยครอบคลุมทุกผลิตภัณฑ์และบริการ เพื่อนำมาเป็นข้อมูลสำคัญประกอบการออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ ให้มีผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมน้อยลง ตลอดจนมีความปลอดภัยในทุกขั้นตอนตั้งแต่การเลือกใช้วัตถุดิบ การผลิต การขนส่ง และการนำไปใช้งาน

ปัจจุบัน ปตท. และบริษัทในกลุ่ม ปตท. ได้ร่วมกันศึกษาและจัดทำฐานข้อมูล LCA ของผลิตภัณฑ์พื้นฐานปิโตรเลียมและปิโตรเคมี ครบถ้วนทุกผลิตภัณฑ์แล้ว ในปี 2567 จึงได้ดำเนินการประเมิน LCA ของผลิตภัณฑ์ ได้แก่ เซลล์แสงอาทิตย์ (Solar PV) และไฮโดรเจน โดยข้อมูลที่ได้จากการประเมินของแต่ละผลิตภัณฑ์จะถูกจัดเตรียมเพื่อนำไปใช้สนับสนุนการพัฒนาเทคโนโลยีและนวัตกรรมที่เกี่ยวข้องกับพลังงานในอนาคตต่อไป

ข้อมูลความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์ (สินค้าและบริการ) ^{GRI416-2, 417-2, 417-3, 418-1}

ทุกผลิตภัณฑ์และบริการของ ปตท. รวมทั้งที่ดำเนินการโดยผู้รับเหมา เช่น การขนส่งผลิตภัณฑ์ทางรถยนต์ ต้องมีการแสดงข้อมูลความปลอดภัย และติดป้ายเตือนอันตราย ที่สอดคล้องตามกฎหมาย ระเบียบข้อบังคับ และมาตรฐานสากลต่าง ๆ อย่างครบถ้วน นอกจากนี้ ปตท. ยังมุ่งมั่นในการให้ความรู้และข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นั้น ๆ ที่อาจเป็นประโยชน์สำหรับการตัดสินใจของผู้บริโภค ผ่านกิจกรรมด้านการตลาดและการสื่อสารต่าง ๆ โดยไม่ทำการอันใดที่เป็นการหลอกลวงหรือชวนเชื่อในข้อมูลที่ไม่เป็นจริงเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ทั้งนี้ ภาพและเสียงที่ปรากฏในสื่อโฆษณาของกลุ่ม ปตท. ทุกชิ้นต้องผ่านความเห็นชอบจากคณะกรรมการตรวจพิจารณาการโฆษณาทางวิทยุโทรทัศน์ นอกจากนี้ ปตท. ยังมุ่งส่งเสริมความรู้ความเข้าใจในผลิตภัณฑ์ของ ปตท. ผ่านการประชุมสัมมนาและการเข้าเยี่ยมกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละกลุ่มเป็นประจำ เพื่อประโยชน์สูงสุดแก่ทุกฝ่าย

ในปี 2567 ไม่พบกรณีความไม่สอดคล้องต่อข้อกำหนด กฎระเบียบและกฎหมายด้านความปลอดภัยอาชีวอนามัยที่เกี่ยวข้อง รวมไปถึงกฎระเบียบด้านการติดฉลากผลิตภัณฑ์ การรักษาข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า และการสื่อสารเชิงการตลาดของผลิตภัณฑ์

ตราสัญลักษณ์รับรองความเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม GREEN FOR LIFE

เพื่อสร้างความตระหนักรู้ในสังคมเกี่ยวกับการใช้ผลิตภัณฑ์ (สินค้าและบริการ) ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม ปตท. ได้พัฒนาตราสัญลักษณ์รับรองความเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมของผลิตภัณฑ์ภายใต้ตราสัญลักษณ์ GREEN FOR LIFE ซึ่งเป็นฉลากสิ่งแวดล้อมแบบรับรองตนเอง (Self-Declared) ตามแนวทางที่สอดคล้องกับมาตรฐานสากล (ISO14021:2016) และอยู่บนพื้นฐานทางวิทยาศาสตร์ ซึ่งมีความถูกต้องแม่นยำ ทวนสอบได้ ให้ข้อมูลอย่างตรงไปตรงมา ป้องกันความสับสนของผู้บริโภค ช่วยส่งเสริมให้ผู้บริโภคได้รับรู้ถึงคุณลักษณะด้านสิ่งแวดล้อมของผลิตภัณฑ์ของกลุ่ม ปตท.

ในปี 2567 มีผลิตภัณฑ์ที่ขอรับการรับรอง 1 ผลิตภัณฑ์ นับเป็นผลิตภัณฑ์ลำดับที่ 116 ที่ผ่านการรับรอง สำหรับผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการรับรองทั้งหมดมีความเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม ช่วยลดคาร์บอนฟุตพริ้นท์ และได้รับฉลากสิ่งแวดล้อม Carbon Footprint Reduction Label โดยองค์การบริหารจัดการก๊าซเรือนกระจก (องค์การมหาชน) ได้แก่ ไฟฟ้า ไอน้ำ และน้ำปราศจากแร่ธาตุ ของบริษัท โกลบอล เพาเวอร์ ซินเนอร์ยี่ จำกัด (มหาชน) เอทิลีน (Ethylene) และ เม็ดพลาสติกโพลีเอทิลีน ชนิดความหนาแน่นต่ำเชิงเส้น (LLDPE) ของบริษัท พีทีที โกลบอล เคมิคอล จำกัด (มหาชน)

โครงการ PTT Group Geo-spatial for Maritime System (PTT Group - GMaS)

ปตท. ได้ร่วมกับสำนักงานพัฒนาเทคโนโลยีอวกาศและภูมิสารสนเทศ (องค์การมหาชน) พัฒนาข้อมูลและส่วนแสดงผลการศึกษาผลกระทบเชิงพื้นที่เพื่อการบริหารจัดการสิ่งแวดล้อมชายฝั่ง บริเวณพื้นที่จังหวัดระยอง ในรูปแบบที่สามารถให้การตอบสนองโดยทันที เพื่อใช้เป็นข้อมูลในการจัดการสถานการณ์กรณีเกิดการรั่วไหลของน้ำมันลงสู่สิ่งแวดล้อม โดยสามารถคาดการณ์ทิศทางการเคลื่อนที่ของน้ำมัน และแสดงผลแผนที่พื้นที่อ่อนไหวของทรัพยากรธรรมชาติต่อมลพิษน้ำมันบริเวณจังหวัดระยอง ครอบคลุมทั้งพื้นที่บนบกและพื้นที่ในทะเล ที่สอดคล้องและเป็นไปตามมาตรฐานสากล เพื่อใช้เป็นข้อมูลประกอบการวางแผนขจัดคราบน้ำมัน อีกทั้งเป็นแนวทางในการจัดลำดับความสำคัญของทรัพยากรทางทะเลและชายฝั่งที่ควรได้รับการปกป้องหรือฟื้นฟู ตลอดจนใช้เป็นข้อมูลในการวางแผนพัฒนาและจัดการพื้นที่ชายฝั่งอย่างมีประสิทธิภาพต่อไป เพื่อมั่นใจได้ว่าระบบนิเวศและความหลากหลายทางชีวภาพได้รับการฟื้นฟูให้กลับสู่สมดุลโดยเร็ว โดยในปี 2567 ได้มีการนำไปใช้ในการคาดการณ์แนวโน้มการเคลื่อนที่ของคราบน้ำมัน กรณีน้ำมันรั่วไหล บริเวณทุ่นผูกเรือน้ำลึกแบบทุ่นเดี่ยวกลางทะเล หรือจุดขนถ่ายน้ำมันในทะเล ซึ่งตั้งอยู่ที่นิคมอุตสาหกรรมมาบตาพุด จังหวัดระยอง เป็นต้น

การผลิตน้ำมันเชื้อเพลิงอากาศยานชีวภาพแบบยั่งยืน (Sustainable Aviation Fuel: SAF)

ปตท. ร่วมมือกับบริษัทในกลุ่ม ปตท. ประกอบด้วย Thaioil GC IRPC และ OR ผลิตน้ำมันเชื้อเพลิงอากาศยานชีวภาพแบบยั่งยืน (Sustainable Aviation Fuel: SAF) โดยใช้เทคโนโลยีการผลิต Hydroprocessed Esters and Fatty Acids (HEFA) และ Alcohol to Jet (ATJ) มุ่งลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจกสำหรับอุตสาหกรรมการบินทั่วโลก สำหรับในปี 2567 บริษัท GC ได้มีการลงนามบันทึกข้อตกลงในความร่วมมือกับบริษัท ปตท. น้ำมันและการค้าปลีก จำกัด (มหาชน) หรือ OR เพื่อศึกษาโอกาสทางการตลาดและกลยุทธ์การขายน้ำมันเชื้อเพลิงอากาศยานแบบยั่งยืน (Sustainable Aviation Fuel: SAF) เพื่อเสริมสร้างความแข็งแกร่งในอุตสาหกรรมปิโตรเคมีและธุรกิจน้ำมันเชื้อเพลิงพร้อมสนับสนุนอุตสาหกรรมการบินที่ยั่งยืนของประเทศไทย

ตัวชี้วัด ผลการดำเนินงานและรางวัลที่สำคัญ (นวัตกรรม และความรับผิดชอบต่อผลิตภัณฑ์)

ผลิตภัณฑ์สีเขียว (Green Products and Services)

ผลิตภัณฑ์ที่ได้รับรองตราสัญลักษณ์ 

ปริมาณการผลิต Bio-Fuel ประจำปี 2567

นวัตกรรมและความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์ 

ผลการดำเนินงานด้านการวิจัยและพัฒนานวัตกรรม

คะแนนความยึดมั่นในค่านิยม SPIRIT (ร้อยละ)

คะแนนความยึดมั่นในค่านิยม SPIRIT ในส่วนของพฤติกรรมด้าน Innovation ตั้งแต่ปี 2564-2567 (ร้อยละ)

การดำเนินงานในอนาคต

ปตท. มุ่งมั่นดำเนินการตามยุทธศาสตร์ที่ระบุในแผนแม่บทการจัดการนวัตกรรม โดยในปี 2568 มีแผนงานที่สำคัญ ได้แก่ การจัดทำแผนที่นำทางนวัตกรรม เพื่อใช้เป็นกรอบในการดำเนินงานนวัตกรรมของ ปตท. ให้สอดคล้องกับวิสัยทัศน์และทิศทางยุทธศาสตร์ใหม่ขององค์กร โดยบูรณาการกับหน่วยธุรกิจที่เกี่ยวข้องเพื่อให้แผนที่นำทางมีความสมบูรณ์พร้อมนำมาใช้เป็นกรอบสำหรับการดำเนินงานตั้งแต่ปี 2568 เป็นต้นไป

นอกจากนี้ ยังมุ่งเน้นที่จะเข้าร่วมการเสนอชื่อเพื่อรับรางวัลด้านนวัตกรรม เพื่อสร้างมาตรฐานที่ดี และยกระดับขีดความสามารถการแข่งขันดำเนินงานด้านนวัตกรรม เช่น รางวัลนวัตกรรมแห่งชาติ ของสำนักงานนวัตกรรมแห่งชาติ หรือรางวัล SET Awards ประเภท Best Innovative Company Awards

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์

ปตท. มีการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์แบบแยกหน่วยธุรกิจ ซึ่งมีกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกันตามผลิตภัณฑ์ ครอบคลุมทั้งในด้านการสำรวจความต้องการและความคาดหวัง การพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองและพัฒนาความพึงพอใจเพื่อสร้างความผูกพันในการใช้สินค้าและบริการ การบูรณาการกระบวนการมุ่งเน้นลูกค้าร่วมกับกระบวนการอื่นที่เกี่ยวข้องอย่างเป็นระบบ มีกรอบเวลาในการปฏิบัติและปรับปรุงระบบการทำงานที่ชัดเจน เช่น การกำหนดและทบทวนช่องทางการเรียนรู้ลูกค้าและตลาด การวิเคราะห์สารสนเทศด้านตลาด กระบวนการสร้างความผูกพันของลูกค้า เป็นต้น

ทุกหน่วยธุรกิจกำหนดแนวทางการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างเป็นระบบเป็นไปในแนวทางเดียวกัน แต่อาจมีรายละเอียดแตกต่างกันตามกลุ่มลูกค้า เช่น มีการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าผ่านช่องทางการติดต่อสื่อสารต่างๆ อาทิ Customer Service Center Website และ Line Official ของแต่ละกลุ่มลูกค้า Application uVoice เพื่อรับเรื่องร้องเรียน หรือการรับเรื่องร้องเรียนผ่าน 1365 Contact Center การสำรวจความพึงพอใจประจำปี เพื่อให้ได้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์และนำไปวิเคราะห์ให้เป็นสารสนเทศที่สามารถนำไปใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ได้ มีการเข้าเยี่ยมลูกค้าอย่างมีแบบแผนและต่อเนื่อง การประชุมสัมมนาร่วมกับลูกค้า การจัดทำฐานข้อมูลลูกค้าที่มีประสิทธิภาพโดยใช้เทคโนโลยีสารสนเทศที่ทันสมัยและสามารถตอบสนองความต้องการของธุรกิจได้ตลอดเวลา การสร้างความผูกพันกับลูกค้าผ่านกิจกรรมต่าง ๆ

กฎบัตร และมาตรฐานการให้บริการ 

ปตท. มุ่งมั่นในการส่งมอบบริการอันเป็นเลิศแก่ลูกค้าทุกกลุ่มอย่างเท่าเทียม ซึ่งนำไปสู่การสร้างความพึงพอใจและความผูกพัน โดยมีการกำหนดกระบวนการและมาตรฐานการบริการที่ตอบสนองต่อความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า ที่คำนึงถึงเส้นทางการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) ในแต่ละจุดสัมผัสการให้บริการ (Touch Point) พิมพ์เขียวการให้บริการ (Service Blueprint) และมาตรฐานการให้บริการในแต่ละหน่วยธุรกิจ เพื่อให้มั่นใจว่ามีความพร้อมและความต่อเนื่องในการให้บริการ (Accommodate) อย่างมีมาตรฐานในทุกจุดบริการของ ปตท. (Standard) โดยให้ความสำคัญต่อการปกป้องและรักษาความลับของลูกค้า (Security) ให้บริการด้วยความโปร่งใสและมีจริยธรรม (Ethics) ด้วยความซื่อสัตย์และรับผิดชอบ (Trustworthy) ต่อลูกค้าทุกกลุ่ม

ในปี 2566 จากการปฏิบัติตามกฎบัตร และมาตรฐานการให้บริการอย่างต่อเนื่อง พบว่าผลลัพธ์ด้านการบริหารจัดการลูกค้ายังคงเป็นไปตามเป้าหมาย สามารถตอบสนองต่อความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าได้เป็นอย่างดี สะท้อนจากผลการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการพิจารณาปัจจัยป้อนเข้าต่าง ๆ จาก “มุ่งมั่นในการให้บริการที่เป็นเลิศ” เป็น “Customer is Our Precious ASSET” รวมถึงการกำหนดระดับผลการสำรวจความพึงพอใจในทุก Touch Point เพื่อยกระดับมาตรฐานการให้บริการของ ปตท. ที่มีต่อลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

กฎบัตร และมาตรฐานการให้บริการ

ความพึงพอใจของลูกค้า

ปตท. คำนึงถึงความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าซึ่งเป็นผู้ที่ซื้อผลิตภัณฑ์ รวมทั้งผู้บริโภคซึ่งเป็นผู้ที่ใช้ผลิตภัณฑ์ เพื่อให้ได้รับผลิตภัณฑ์ในราคาที่เป็นธรรม มีคุณภาพ และมีความรับผิดชอบต่อลูกค้าและผู้บริโภค ปตท. จึงกำหนดให้ระดับความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดขององค์กร โดยสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นประจำทุกปี โดยแบ่งกลุ่มลูกค้าตามหน่วยธุรกิจ ได้แก่ ลูกค้าของธุรกิจก๊าซธรรมชาติ และลูกค้าของหน่วยธุรกิจการค้าระหว่างประเทศ ทั้งนี้ กระบวนการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งดำเนินการโดยหน่วยงานภายนอก ด้วยวิธีการที่ได้มาตรฐาน ครอบคลุมกระบวนการเก็บข้อมูลทั้งในเชิงคุณภาพและปริมาณ เพื่อความครบถ้วนและโปร่งใส ซึ่งคณะกรรมการของแต่ละหน่วยธุรกิจจะพิจารณานำข้อเสนอแนะจากการสำรวจความพึงพอใจมาเป็นข้อมูลในการกำหนดแผนการพัฒนาปรับปรุงและแผนการดำเนินงานประจำปี เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้สอดรับกับความต้องการของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม นอกจากนี้ ปตท. ได้มีการประเมินประสิทธิผลและการปรับปรุงกระบวนการสํารวจความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพันลูกค้า เป็นประจําทุกปีพร้อมทั้งได้ พัฒนาระบบ Data Analytics เพื่อเพิ่มศักยภาพ ในการวิเคราะห์ข้อมูลที่มีเป็นจํานวนมากด้วยการรวบรวมข้อมูลงานวิจัยและประมวลผลผ่านระบบ Digital เพื่อให้หน่วยธุรกิจสามารถใช้ข้อมูลในการวางแผนปรับปรุงสร้างความสัมพันธ์เชิงรุกได้อย่างมีประสิทธิภาพ ได้ข้อมูลที่รวดเร็ว แม่นยํา สามารถรักษาฐานลูกค้าและยกระดับความผูกพันและความพึงพอใจ รวมถึงเผยแพร่องค์ความรู้ให้กับหน่วยงานภายในและภายนอก ซึ่งจากผลสำรวจความพึงพอใจของ ปตท. พบว่ามีค่าดีขึ้นอย่างต่อเนื่องสอดคล้องตามเป้าหมายที่กำหนด

นโยบาย และระเบียบปฏิบัติการจัดการข้อร้องเรียน

ปตท. มีความมุ่งมั่นในการบริหารจัดการ ข้อร้องเรียน ข้อร้องขอ และข้อเสนอแนะ จากลูกค้าทุกกลุ่มอย่างเหมาะสม และเท่าเทียม ผ่านนโยบายและระเบียบปฏิบัติการจัดการข้อร้องเรียน ซึ่งดำเนินการผ่านช่องทางที่หลากหลาย โดยมีระบบในการจัดเก็บข้อมูลตามกลุ่มของลูกค้า รวมถึงมีการปกป้อง และคุ้มครองสิทธิของผู้ร้องเรียน โดยไม่เปิดเผยข้อมูลของผู้ร้องเรียน คำนึงถึงความปลอดภัย และความเสียหายของผู้ร้องเรียน หรือบุคคลที่เกี่ยวข้อง เพื่อสร้างความเชื่อมั่น และตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เสริมสร้างความผูกพันและความภักดีในระยะยาว ที่จะนำไปสู่การดำเนินธุรกิจที่ยั่งยืนของ ปตท.

ในปี 2567 ปตท. มีการทบทวนนโยบายและระเบียบปฏิบัติการจัดการข้อร้องเรียน โดยพิจารณาจากผลการดำเนินงานตามตัวชี้วัด เช่น การเกิดข้อร้องเรียนซ้ำ ความพึงพอใจโดยรวมต่อการปิดข้อร้องเรียน และปัจจัยต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง ซึ่งจากผลการดำเนินงานที่ผ่านมา เพื่อให้สะท้อนการดำเนินงานจึงมีความเห็นในการทบทวนการจัดระดับของข้อร้องเรียน และนิยามการปิดข้อร้องเรียน รวมถึงการกำหนดระยะเวลาในการรายงาน และติดตามความคืบหน้าของร้องเรียนให้ชัดเจนขึ้น เช่น ข้อร้องเรียนที่มีนัยสำคัญ หรือข้อร้องขอที่จะมีการติดตามและรายงานต่อผู้บริหารระดับสูงในแต่ละระดับทุก 15 และ 30 วันตามลำดับ เพื่อตอบสนองความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าที่แตกต่างกันในแต่ละกลุ่ม

นโยบาย และระเบียบปฏิบัติการจัดการข้อร้องเรียน

ตัวชี้วัด ผลการดำเนินงานและรางวัลที่สำคัญ (การบริหารลูกค้าสัมพันธ์)

การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อตอบสนองลูกค้าก๊าซธรรมชาติ

ปตท. ยังคงมุ่งมั่นในการปฏิบัติหน้าที่เพื่อให้มีผลิตภัณฑ์สำหรับจำหน่ายแก่ลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง ตามชีวิตวิถีใหม่ (New Normal) จากผลของการแพร่ระบาดของโรคโควิด 19 ตั้งแต่การบริหารการจัดหา การผลิตแยกก๊าซธรรมชาติ ซ่อมบำรุง บริการลูกค้า และปฏิบัติการตามสถานีจำหน่ายก๊าซธรรมชาติสำหรับยานยนต์ เพื่อรักษาเสถียรภาพและความมั่นคงทางพลังงานของประเทศ นอกจากนี้ ปตท. ได้พัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการต่าง ๆ จากผลสำรวจของลูกค้าแต่ละกลุ่ม โดยนำเทคโนโลยีและระบบดิจิทัลมาใช้ เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว โดยมีตัวอย่างสำคัญ ดังนี้

1. การพัฒนาเว็บไซต์ศูนย์บริการลูกค้าโรงไฟฟ้าและตลาดค้าส่งก๊าซธรรมชาติ (Customer Service Center-CSC Website) เพื่อเป็นช่องทางการสื่อความ สร้างความเข้าใจในการดำเนินธุรกิจก๊าซธรรมชาติ ให้ความรู้เกี่ยวกับก๊าซธรรมชาติที่เป็นประโยชน์แก่ลูกค้า อาทิ สถานการณ์พลังงาน บริการจัดอบรมหลักสูตรที่เป็นประโยชน์แก่การดำเนินธุรกิจร่วมกัน คำถามที่พบบ่อย และยังเป็นช่องทางเผยแพร่สื่อประชาสัมพันธ์ให้กับกลุ่มลูกค้าเกี่ยวข้อมูลข่าวสาร ความเคลื่อนไหวให้ทันต่อเหตุการณ์
2. การพัฒนา Line Official เพื่อเป็นช่องทางอำนวยความสะดวกลูกค้าในการรับรู้สถานการณ์ราคาพลังงาน ข้อมูลข่าวสาร ความรู้ที่เป็นประโยชน์ และเป็นช่องทางเชื่อมไปยัง CSC Website อีกด้วย
3. การพัฒนาระบบแจ้งเตือนคุณภาพก๊าซ (Gas Quality Notice) โดยต่อยอดการใช้ข้อมูลศูนย์ควบคุมการบริหารรับจ่ายก๊าซธรรมชาติ (Shipper Control Room) สำหรับการแจ้งเตือน ประสานงานกรณีคุณภาพก๊าซธรรมชาติมีการเปลี่ยนแปลง เพื่อให้ลูกค้าได้รับทราบ พิจารณา รวมถึงเตรียมความพร้อม เพื่อปรับเครื่องจักรในระบบของลูกค้า ให้รองรับคุณภาพก๊าซฯ ได้อย่างทันท่วงที
4. การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีดิจิทัลมาเพิ่มขีดความสามารถในการบริหารและจัดส่งผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้า อาทิเช่น ระบบประเมินความสามารถการผลิตแต่ละโรงแยกก๊าซฯ ตามสภาวะก๊าซขาเข้าและคุณภาพก๊าซฯที่เกิดขึ้นจริงรายวัน (Adaptive Planning Optimization) ระบบ Global Plant Wide Advanced Process Control เพื่อทำให้สามารถตอบสนองต่อสถานการณ์พลังงานที่มีความผันผวนจากสถานการณ์ภายนอก นอกจากนี้ยังมีการพัฒนาต่อยอดงานด้านการบริการที่ได้นำเสนอให้กับลูกค้า ได้แก่ การบริการในการบำรุงรักษาเชิงคาดการณ์ผ่านบริษัท The Predictor ที่ทาง ปตท. ได้จัดตั้งขึ้น เพื่อให้บริการการพยากรณ์ความเสียหายและพฤติกรรมผิดปกติล่วงหน้าก่อนที่จะเกิดขึ้นกับเครื่องจักรหรืออุปกรณ์ที่ใช้ในกระบวนการผลิต รวมทั้งการพัฒนาระบบ E-Nose เพื่อใช้สำหรับการตรวจสอบกลิ่นที่เกิดขึ้นบริเวณโดยรอบของโรงงาน เพื่อตรวจเช็คการเกิดกลิ่น และประเมินหาแหล่งกำเนิดของต้นตอว่ามาจากโรงงานหรือไม่ เป็นต้น
5. จากการวิเคราะห์เสียงของลูกค้า (Voice of Customer) ในปีที่ผ่านมา พบว่าลูกค้ากลุ่มอุตสาหกรรมมีความกังวลเกี่ยวกับแนวโน้มสถานการณ์พลังงานเพิ่มสูงขึ้น นำไปสู่การพัฒนาระบบบริหารจัดการพลังงาน พร้อมระบบวิเคราะห์ข้อมูลอัตโนมัติ ได้แก่ PTT NGR EMOS และ PTT NGR AIOT Platform ซึ่งเป็นการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีด้าน IoT, Data & Analytics และ Edge Computing มาให้บริการลูกค้าอุตสาหกรรม เพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้เทคโนโลยีดิจิทัล มาช่วยติดตามและตรวจสอบการใช้พลังงานของเครื่องจักร เพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการผลิต และสามารถวางแผนการใช้พลังงานอย่างมีประสิทธิภาพ อีกทั้งระบบสามารถแจ้งเตือนผู้ใช้งาน หากเกิดปัญหาหรือความผิดปกติ  นอกจากนี้ทีมวิศวกร ปตท. คอยดูแลและตรวจสอบการผลิตและการใช้พลังงานผ่าน Platform นี้ตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อให้ลูกค้าเตรียมพร้อมการเปลี่ยนแปลงในยุคดิจิทัล 0 ใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อยกระดับการดำเนินงานในโรงงานอุตสาหกรรมมุ่งสู่ Factory 4.0
6. การให้บริการปรึกษาครบวงจรสำหรับระบบรับ-จ่ายก๊าซธรรมชาติอัดและก๊าซธรรมชาติเหลว เป็นการให้คำปรึกษาในการออกแบบก่อสร้างระบบรับ-จ่ายก๊าซธรรมชาติอัดและก๊าซธรรมชาติเหลว รวมถึงการขนส่งไปยังโรงงานอุตสาหกรรมนอกแนวท่อส่งก๊าซฯ การให้บริการสอบเทียบเครื่องมือวัดในสถานีบริการก๊าซธรรมชาติสำหรับยานยนต์รวมทั้งโรงงานอุตสาหกรรม
7. ศูนย์ฝึกอบรมดับเพลิงที่จังหวัดราชบุรี ให้บริการแก่ลูกค้าก๊าซธรรมชาติ ได้แก่ การฝึกซ้อมดับเพลิงและฝึกซ้อมอพยพหนีไฟตามกฎหมาย การตรวจสอบและทดสอบอุปกรณ์ด้านความปลอดภัย การฝึกอบรมด้านความปลอดภัยในหลักสูตรต่าง ๆ ตามกฎหมาย เป็นต้น ซึ่งเป็นการต่อยอดความชำนาญในการสร้างธุรกิจที่เกี่ยวเนื่อง โดยปัจจุบันขยายการให้บริการอบรมหลักสูตรก๊าซธรรมชาติครอบคลุม ผู้ปฏิบัติงานถังขนส่งก๊าซธรรมชาติ ผู้ปฏิบัติงานสถานีบริการก๊าซธรรมชาติ และผู้ปฏิบัติงานสถานที่ใช้ก๊าซธรรมชาติ เพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าที่ปฏิบัติงานเกี่ยวกับก๊าซธรรมชาติ
8. ธุรกิจการค้าระหว่างประเทศ ปตท. มุ่งเน้นการใช้ช่องทางการประชุมและการสื่อสารออนไลน์ควบคู่กับการกำหนดนโยบายให้พนักงานพบปะและสร้างความสัมพันธ์ลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ตลอดจนการติดตามการแก้ไขปัญหาด้านต่าง ๆ ให้กับลูกค้า ทดแทนการเข้าพบลูกค้าโดยตรงจากมาตรการจำกัดการเดินทางข้ามประเทศในช่วงสถานการณ์โรคโควิด 19 นอกจากนี้ ยังได้จัดทำคลิปวิดีโอแสดงความห่วงใย ความคิดถึง และความปรารถนาดีที่มีต่อลูกค้าตลอดมา

การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อตอบสนองลูกค้าธุรกิจการค้าระหว่างประเทศ 

เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยมีตัวอย่างสำคัญ ดังนี้

1. การพัฒนาระบบ ONE Platform เพื่อเป็น Data Sharing Tools กับบริษัท Flagships สำหรับใช้ในการวางแผนการนำเข้าและส่งออกผลิตภัณฑ์ เพื่อสร้างมูลค่าการค้าส่วนเพิ่มจากการทำ Logistic Optimization อาทิ Co-load และ Co-purchase
2. การใช้ Power BI ในการติดตามข้อมูล Crude Import Preference ที่โรงกลั่นนำเข้าในปัจจุบัน เพื่อประเมิน Crude Basket ที่โรงกลั่นต้องการ รวมทั้งกำหนดตลาดและกลุ่มคู่ค้าเป้าหมายที่จะต้องเข้าไปดำเนินการเจรจาทางธุรกิจต่อไป
3. การพัฒนา Intelligence Trading Signal (ITS) เพื่อเพิ่มความรวดเร็วและแม่นยำในการจับจังหวะซื้อ-ขายสัญญาอนุพันธ์ในเวลาที่ดีที่สุด เพื่อเลือกรูปแบบ
   การบริหารความเสี่ยงราคาที่มีประสิทธิภาพและตอบสนองตามความต้องการบริหารความเสี่ยงของลูกค้าได้มากขึ้นในสภาวะที่ราคาผลิตภัณฑ์มีความผันผวนอย่างมาก

การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (ร้อยละ)

ปตท. ยังคงสามารถรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าไว้ได้ในระดับสูง แม้จะได้รับผลกระทบจากสถานการณ์ราคาก๊าซฯ ที่ผันผวนและมีการแข่งขันในตลาดก๊าซฯ ปตท. มีการดำเนินการเพื่อความผูกพันและความพึงพอใจของลูกค้าก๊าซฯอุตสาหกรรมโดยมีแผนทำกิจกรรมบริการหลังการขายให้กับลูกค้า เช่น สัมมนา เข้าพบลูกค้าเพื่อชี้แจงสถานการณ์ก๊าซฯ ให้บริการด้านเทคนิค (Technical service) เป็นต้น พร้อมรับฟังปัญหาและข้อร้องเรียนเพื่อนำมาจัดทำแผนพัฒนา ปรับปรุง และส่งข้อมูลเพื่อเป็นประโยชน์ทางธุรกิจให้ลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ รวมทั้งจัดทำแพลตฟอร์มการอบรมออนไลน์ (GASTALKTH.COM) บริการห้องเรียนออนไลน์ที่รวบรวมข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับเชื้อเพลิงประเภทต่าง ๆ เทคนิคการบำรุงรักษาระบบท่อส่งก๊าซฯและอุปกรณ์ต่าง ๆ ในโรงงานอุตสาหกรรม ข้อกฎหมาย เทคนิคในการเพิ่มประสิทธิภาพการใช้พลังงานในโรงงาน ซึ่งผู้เชี่ยวชาญจาก ปตท. เป็นผู้ถ่ายทอด โดยผู้สนใจสามารถเข้าเรียนได้แบบไม่จำกัด

ในมุมของกิจกรรมเพื่อสังคม ปตท. ร่วมกับลูกค้า ได้จัดกิจกรรมออกกำลังกายแบบ Virtual 30 Days Challenge สะสมแคลอรี่เพื่อแปลงเป็นทุนการศึกษามอบให้นักเรียนในพื้นที่ กิจกรรมปลูกต้นไม้บนพื้นที่ชุมชนของลูกค้า และพื้นที่คุ้งบางกระเจ้า