ความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์

ปตท. กำหนดให้มีการวิจัย พัฒนา และจัดหาผลิตภัณฑ์ (สินค้าและบริการ) ที่ปลอดภัยและเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมเป็นหนึ่งในองค์ประกอบของนโยบายคุณภาพ ความมั่นคง ความปลอดภัย อาชีวอนามัย และสิ่งแวดล้อมกลุ่ม ปตท. โดยให้แต่ละหน่วยธุรกิจดำเนินการบริหารจัดการตามกลุ่มผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกันออกไป ซึ่งมีแนวทางการบริหารจัดการที่ครอบคลุมรายการผลิตภัณฑ์ การประเมินผลกระทบด้านสุขภาพและความปลอดภัย ตั้งแต่การออกแบบผลิตภัณฑ์ ประเมินวัตถุดิบ และประเมินความเสี่ยงของกระบวนการหลักต่างๆ ตลอดวัฏจักรชีวิตของผลิตภัณฑ์ ดังนี้

ข้อมูลความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์ (สินค้าและบริการ)

ทุกผลิตภัณฑ์ รวมถึงรถขนส่งของ ปตท. ต้องแสดงข้อมูลความปลอดภัย และติดป้ายเตือนอันตราย ที่ถูกต้อง สอดคล้องตามกฎหมาย ระเบียบข้อบังคับ และมาตรฐานสากลต่างๆ อย่างครบถ้วน นอกจากนี้ ปตท. ยังมุ่งมั่นในการให้ความรู้และข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นั้นๆ ที่อาจเป็นประโยชน์สำหรับการตัดสินใจของผู้บริโภค ผ่านการจัดกิจกรรมด้านการตลาดและการสื่อสารต่างๆ โดยที่ไม่ทำการอันใดที่เป็นการหลอกลวงหรือทำให้หลงเชื่อในคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ทั้งนี้ ภาพและเสียงที่ปรากฏในสื่อโฆษณาของกลุ่ม ปตท. ทุกชิ้นต้องผ่านความเห็นชอบจากคณะกรรมการตรวจพิจารณาการโฆษณาทางวิทยุโทรทัศน์ นอกจากนี้ ปตท. ยังมุ่งส่งเสริมความรู้ความเข้าใจในผลิตภัณฑ์ของ ปตท. ผ่านการประชุมสัมมนาร่วมกับลูกค้า และการเข้าเยี่ยมลูกค้าแต่ละกลุ่มอย่างต่อเนื่อง เพื่อประโยชน์สูงสุดแก่ลูกค้าและผู้บริโภค

ผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม

ปตท. มุ่งมั่นที่จะส่งเสริมและตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคในการใช้ผลิตภัณฑ์ที่ปลอดภัยและลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม โดยการคิดค้นและพัฒนานวัตกรรมผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมมากยิ่งขึ้น ได้แก่ การพัฒนาพลังงานทางเลือกและผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม การบริหารจัดการกระบวนการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการใช้พลังงานและลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจก โดยมีแผนที่จะผลิตผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมสู่ตลาดเพิ่มมากขึ้นในอนาคต นอกจากนี้ ปตท. ยังดำเนินการพัฒนาธุรกิจพลังงานทดแทน เพื่อเสริมสร้างความมั่นคงทางพลังงานของประเทศในระยะยาว โดยจัดตั้งสถานีประจุไฟฟ้านำร่องและออกแบบจุดเติมประจุไฟฟ้าจากเซลล์พลังงานแสงอาทิตย์ในสถานีบริการ ปตท. และสร้างความร่วมมือกับผู้ผลิตรถยนต์ชั้นนำ เพื่อส่งเสริมการใช้รถยนต์ไฟฟ้า

ปตท. สร้างพื้นฐานการพัฒนานวัตกรรม โดยจัดตั้งสถาบันนวัตกรรม ปตท. ซึ่งดำเนินการศึกษาวิจัยและพัฒนางานด้านผลิตภัณฑ์ปิโตรเลียม/ปิโตรเคมี กระบวนการผลิต พลังงานทดแทน และเทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อสนับสนุนการดำเนินงานของกลุ่ม ปตท. และเพื่อเป็นการกระตุ้นแนวคิดด้านนวัตกรรมของสังคมไทย ทั้งนี้ ปตท. มีกระบวนการกลั่นกรองวิจัย หรือ PTT I2C Gate ประกอบไปด้วย 5 ขั้นตอน ดังนี้

โดยกระบวนการกลั่นกรองงานวิจัยเริ่มจาก การรับฟังความคิดเห็นเพื่อประเมินความต้องการของลูกค้า การประเมินความต้องการของแต่ละหน่วยธุรกิจ หรือการคิดค้นของพนักงาน แล้วจึงจัดทำแผนงานโครงการและงบประมาณ เพื่อเสนอแผนวิจัยและพัฒนาประจำปี และแผนระยะยาว 5 ปี ต่อคณะกรรมการแผนวิสาหกิจพิจารณากลั่นกรอง และนำเสนอต่อคณะกรรมการจัดการ ปตท. และคณะกรรมการ ปตท. พิจารณาอนุมัติ ตามลำดับ นอกจากนี้ ปตท. ยังได้ร่วมมือกับหน่วยงานภายนอกอย่างต่อเนื่องในการจัดการแข่งขันการคิดค้นและสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆ ด้านพลังงาน เพื่อพัฒนาศักยภาพด้านการคิดค้นนวัตกรรมของประเทศไทย

ในด้านการสร้างความตระหนักรู้ในสังคมเกี่ยวกับการใช้ผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม ปตท. ใช้ตราสัญลักษณ์รับรองความเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมของผลิตภัณฑ์ภายใต้ตราสัญลักษณ์ GREEN FOR LIFE ซึ่งเป็นฉลากสิ่งแวดล้อมแบบรับรองตนเอง (Self-Declared) ตามแนวทางที่สอดคล้องกับมาตรฐานสากล (ISO14021:2016) และอยู่บนพื้นฐานทางวิทยาศาสตร์ ซึ่งมีความถูกต้องแม่นยำ ทวนสอบได้ ให้ข้อมูลอย่างตรงไปตรงมา ป้องกันความสับสนของผู้บริโภค ช่วยส่งเสริมให้ผู้บริโภคได้รับรู้ถึงคุณลักษณะด้านสิ่งแวดล้อมของผลิตภัณฑ์ของกลุ่ม ปตท.

การดำเนินงานที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม

ปตท. มุ่งสร้างความตระหนักและจิตสำนึกในการดำเนินงานที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมให้แก่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างต่อเนื่อง ส่งผลให้ได้รับรางวัลแห่งความสำเร็จ เช่น รางวัลอุตสาหกรรมสีเขียวระดับที่ 5 “เครือข่ายสีเขียว” (Green Network) ของกระทรวงอุตสาหกรรม ซึ่งมุ่งเน้นการสร้างเครือข่ายร่วมกันระหว่างโรงงาน ลูกค้า บริษัทคู่ค้า หน่วยงานราชการและชุมชน นอกจากนี้ ปตท. ยังจัดสัมมนากับบริษัทคู่ค้าเพื่อสื่อความการดำเนินงานด้านสิ่งแวดล้อมให้แก่ลูกค้า และเชิญชวนให้คู่ค้าเข้าร่วมโครงการอุตสาหกรรมสีเขียว

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์

ปตท. มีการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์แบบแยกหน่วยธุรกิจ ซึ่งมีกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกันตามผลิตภัณฑ์และบริการ ครอบคลุมทั้งในด้านการสำรวจความต้องการและความคาดหวัง การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบสนองและพัฒนาความพึงพอใจเพื่อสร้างความผูกพันในการใช้สินค้าและบริการ การบูรณาการกระบวนการมุ่งเน้นลูกค้าร่วมกับกระบวนการอื่นที่เกี่ยวข้องอย่างเป็นระบบ มีกรอบเวลาในการปฏิบัติและปรับปรุงระบบการทำงานที่ชัดเจน เช่น การกำหนดและทบทวนช่องทางการเรียนรู้ลูกค้าและตลาด การวิเคราะห์สารสนเทศด้านตลาด กระบวนการสร้างความผูกพันของลูกค้า เป็นต้น

ทุกหน่วยธุรกิจกำหนดแนวทางการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างเป็นระบบเป็นไปในแนวทางเดียวกัน แต่อาจมีรายละเอียดแตกต่างกันตามกลุ่มลูกค้า เช่น มีการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าผ่านช่องทางการติดต่อสื่อสารต่างๆ การรับเรื่องร้องเรียนผ่านสายด่วน 1365 การสำรวจความพึงพอใจประจำปี เพื่อให้ได้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์และนำไปวิเคราะห์ให้เป็นสารสนเทศที่สามารถนำไปใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการได้ มีการเข้าเยี่ยมลูกค้าอย่างมีแบบแผนและต่อเนื่อง การประชุมสัมมนาร่วมกับลูกค้า การจัดทำฐานข้อมูลลูกค้าที่มีประสิทธิภาพโดยใช้เทคโนโลยีสารสนเทศที่ทันสมัยและสามารถตอบสนองความต้องการของธุรกิจได้ตลอดเวลา การสร้างความผูกพันกับลูกค้าผ่านกิจกรรมต่างๆ เป็นต้น

ความพึงพอใจของลูกค้า

ปตท. คำนึงถึงความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าซึ่งเป็นผู้ที่ซื้อผลิตภัณฑ์และบริการ รวมทั้งผู้บริโภคซึ่งเป็นผู้ที่ใช้ผลิตภัณฑ์และบริการ เพื่อให้ได้รับผลิตภัณฑ์และบริการในราคาที่เป็นธรรม มีคุณภาพ และมีความรับผิดชอบต่อลูกค้าและผู้บริโภค ปตท. จึงกำหนดให้ระดับความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดขององค์กร โดยสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าประจำปี โดยแบ่งกลุ่มลูกค้าตามหน่วยธุรกิจ ได้แก่ ลูกค้าและผู้บริโภคของหน่วยธุรกิจน้ำมัน ลูกค้าของธุรกิจก๊าซธรรมชาติ และลูกค้าของหน่วยธุรกิจการค้าระหว่างประเทศ ทั้งนี้ กระบวนการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งดำเนินการโดยหน่วยงานภายนอก ด้วยวิธีการที่ได้มาตรฐาน ครอบคลุมกระบวนการเก็บข้อมูลทั้งในเชิงคุณภาพและปริมาณ เพื่อความครบถ้วนและโปร่งใส ซึ่งคณะกรรมการของแต่ละหน่วยธุรกิจจะพิจารณานำข้อเสนอแนะจากการสำรวจความพึงพอใจมาเป็นข้อมูลในการกำหนดแผนการพัฒนาปรับปรุงและแผนการดำเนินงานประจำปี เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการให้สอดรับกับความต้องการของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม

กระบวนการรับข้อร้องเรียน

ปตท. โดยศูนย์บริการคำสั่งซื้อและลูกค้าสัมพันธ์ มีหน้าที่เป็นศูนย์กลางการบริการ แนะนำข้อมูลข่าวสาร ตลอดจนรับข้อเสนอแนะในด้านผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ รวมถึงเป็นผู้รับผิดชอบการพัฒนาระบบงานที่ใช้สนับสนุนการรับคำสั่งซื้อ และระบบรับข้อร้องเรียน โดยคำนึงถึงความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสำคัญ ศูนย์บริการฯ จะรับข้อเสนอแนะหรือข้อร้องเรียนจากลูกค้าหน่วยธุรกิจน้ำมัน หน่วยธุรกิจก๊าซธรรมชาติ และหน่วยธุรกิจการค้าระหว่างประเทศ โดยมีระบบศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ เป็นเครื่องมือในการให้บริการลูกค้า เก็บข้อมูล และติดตามการแก้ไขข้อร้องเรียนต่างๆ ซึ่งศูนย์บริการฯ จะดำเนินงานตามข้อเสนอแนะหรือข้อร้องเรียนทันที แต่หากพบกรณีที่เกี่ยวข้องกับหน่วยธุรกิจ ศูนย์บริการฯ จะสื่อสารไปยังหน่วยธุรกิจที่เกี่ยวข้องเพื่อตอบสนองข้อร้องเรียนดังกล่าว ภายใน 1 วัน และจะสำรวจความพึงพอใจต่อการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียน ภายหลังปิดเรื่องแล้ว 3 วัน

นอกเหนือจากช่องทางดังกล่าว ปัจจุบัน ปตท. ยังมีการใช้สื่อทางสังคม เป็นช่องทางในการสื่อสารและรับข้อร้องเรียนผ่านระบบอินเทอร์เน็ต เพื่อตอบสนองกับวิถีชีวิตของลูกค้าและผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป เช่น Facebook และ PTT News ซึ่งฝ่ายสื่อสารองค์กรเป็นผู้บริหารการสื่อสารช่องทางเหล่านี้ เพื่อประชาสัมพันธ์ข้อมูลที่น่าสนใจ เช่น ราคาน้ำมัน ข่าว โปรโมชั่นต่างๆ รวมทั้งการรับข้อเสนอแนะจากลูกค้าและผู้บริโภค เพื่อนำมาปรับปรุงและพัฒนาการดำเนินงานให้ดียิ่งขึ้นอย่างต่อเนื่อง

ศูนย์บริการคำสั่งซื้อและลูกค้าสัมพันธ์

ช่องทางการสื่อสารและรับข้อร้องเรียน

ผลการดำเนินงาน

1. สรุปความก้าวหน้าในการดำเนินงาน

2. ผลิตภัณฑ์ที่ได้รับรองตราสัญลักษณ์ Green for Life ประจำปี 2561

3. ค่า R&D Performance Index หรือตัวชี้วัดด้านนวัตกรรม

ปตท. เริ่มกำหนดเป้าหมายสำหรับตัวชี้วัดด้านนวัตกรรมตั้งแต่ปี 2558 และสิ้นสุดในปี 2561 และอยู่ระหว่างตั้งเป้าหมายด้านนวัตกรรมใหม่ที่มีความท้าทายมากยิ่งขึ้น