การบริหารจัดการสิทธิมนุษยชน

การบริหารจัดการสิทธิมนุษยชน

ความมุ่งมั่น

ปตท. เล็งเห็นความสำคัญของประเด็นด้านสิทธิมนุษยชนต่อความยั่งยืนขององค์กร จึงได้วางรากฐานให้การเคารพสิทธิมนุษยชนเป็นแนวปฏิบัติขั้นพื้นฐานของ ปตท. โดยยึดปฏิบัติตามหลักการด้านสิทธิมนุษยชนที่ระบุไว้ตามกฎหมายและเป็นมาตรฐานในระดับสากล เช่น ปฏิญญาสากลว่าด้วยสิทธิมนุษยชน (United Nations Universal Declaration of Human Rights: UNUDHR) หลักการชี้แนะว่าด้วยธุรกิจและสิทธิมนุษยชนแห่งสหประชาชาติ (United Nations Guiding Principles on Business and Human Rights: UNGP) และองค์การแรงงานระหว่างประเทศ (International Labour Organization: ILO) เป็นต้น อีกทั้งได้เข้าร่วมเป็นภาคีของ United Nations Global Compact (UNGC) และสมาคมเครือข่ายโกลบอลคอมแพ็ก ประเทศไทย (Global Compact Network Thailand: GCNT) นอกจากนี้ ปตท. ยังมีส่วนร่วมในการให้ข้อมูลป้อนกลับกับภาครัฐเพื่อสนับสนุนการจัดทำแผนปฏิบัติการชาติว่าด้วยธุรกิจกับสิทธิมนุษยชนของประเทศไทย (National Action Plan on Business and Human Rights: NAP) และแผนสิทธิมนุษยชนแห่งชาติ ฉบับที่ 4

ทั้งนี้ ปตท. ยึดมั่นและเคารพในหลักสิทธิมนุษยชนตลอดการดำเนินธุรกิจตามเจตนารมณ์ใน คำแถลงด้านสิทธิมนุษยชน บริษัท ปตท. จำกัด (มหาชน) และนโยบายการกำกับการดูแลปฏิบัติงานให้เป็นไปตามกฎหมาย กฎ ระเบียบ ของบริษัท ปตท. จำกัด (มหาชน) และกำหนดให้ประเด็นด้านสิทธิมนุษยชนเป็นหนึ่งในองค์ประกอบของนโยบายและกรอบการบริหารจัดการความยั่งยืน (Sustainability Management Policy and Framework) พร้อมทั้งผลักดันให้บริษัทในกลุ่มประยุกต์ใช้และปฏิบัติตามข้อตกลงดังกล่าว โดยที่บริษัทในกลุ่มจำเป็นต้องเปิดเผยการประเมินความเสี่ยง รวมถึงแผนการบรรเทาความเสี่ยง เพื่อความโปร่งใส

การสร้างวัฒนธรรมด้านสิทธิมนุษยชน

บทบาทและความรับผิดชอบของคณะกรรมการและผู้บริหาร

สำหรับการดำเนินงานด้านสิทธิมนุษยชนของกลุ่ม ปตท. นั้น คณะกรรมการ ปตท. ได้มอบหมายให้คณะกรรมการกำกับดูแลกิจการที่ดี เป็นผู้กำกับดูแลนโยบาย และการบริหารจัดการความยั่งยืนของกลุ่ม ปตท. ซึ่งครอบคลุมการบริหารจัดการด้านสิทธิมนุษยชนตลอดสายโซ่อุปทานของกลุ่ม ปตท. โดยมีสายงานบริหารองค์กรและความยั่งยืน ประกอบด้วยรองกรรมการผู้จัดการใหญ่และผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่บริหารองค์กรและความยั่งยืน ทำหน้าที่กำกับดูแลและพัฒนากระบวนการบริหารจัดการด้านสิทธิมนุษยชน นอกจากนั้น ยังกำหนดให้ฝ่ายระบบบริหารองค์กรเป็นผู้ควบคุมดูแลการดำเนินงานตามระบบการบริหารจัดการด้านสิทธิมนุษยชนกลุ่ม ปตท. รายงานผลการดำเนินงานต่อคณะกรรมการกำกับดูแลกิจการที่ดีเป็นประจำทุกไตรมาส รวมถึงถ่ายทอดนโยบายไปยังหน่วยงานผู้รับผิดชอบในระดับ Function ซึ่งมีหน้าที่ปฏิบัติตามแนวทางการบริหารจัดการด้านสิทธิมนุษยชนให้เป็นไปอย่างมีประสิทธิผล

ทั้งนี้คณะกรรมการกำกับดูแลกิจการที่ดีได้ติดตามความคืบหน้าและให้ความเห็นต่อแผนการดำเนินงาน เป้าหมายประจำปี ผลการประเมินความเสี่ยงด้านสิทธิมนุษยชน และแผนบริหารจัดการความเสี่ยง โดยเห็นชอบให้ทบทวนระบบบริหารจัดการด้านสิทธิมนุษยชนกลุ่ม ปตท. (PTT Group Human Rights Management System) เพิ่มเติมแนวปฏิบัติในการกำกับดูแลองค์กร การปฏิบัติตามกฎหมาย และการประเมินผลกระทบด้านสิทธิมนุษยชนต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย นอกจากนี้ คณะกรรมการ ปตท. มีการติดตามการดำเนินงานด้านความยั่งยืนที่มีนัยสำคัญต่อองค์กรและอาจส่งผลกระทบต่อสิทธิมนุษยชน เช่น ประเด็นเรื่องการบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศ ความปลอดภัย และการต่อต้านการทุจริตคอร์รัปชัน เป็นต้น ในปี 2562 ปตท. จัดการบรรยายและแลกเปลี่ยนเรียนรู้สถานการณ์โลกและการเตรียมความพร้อมของ ปตท. ต่อแนวโน้มทิศทางการดำเนินงานด้านสิทธิมนุษยชนโดยวิทยากรผู้เชี่ยวชาญด้านสิทธิมนุษยชน เป็นการส่งเสริมความรู้ด้านสิทธิมนุษยชนที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินธุรกิจให้แก่คณะกรรมการ

ตัวชี้วัดผลการดำเนินงานด้านสิทธิมนุษยชนของผู้บริหาร

การสื่อสารและอบรม

ปตท. สร้างความตระหนักรู้ให้แก่พนักงานทุกคนภายในองค์กรอย่างสม่ำเสมอ ในเรื่องของธุรกิจกับสิทธิมนุษยชน ผ่านการสื่อความทางบทความ วารสาร และอีเมล PR ภายใน ครอบคลุมเนื้อหาเกี่ยวกับ คำแถลง/นโยบาย หลักการ แนวทาง ระบบการบริหารจัดการด้านสิทธิมนุษยชน และกรณีศึกษาจากธุรกิจต่างๆ ยิ่งไปกว่านั้น ปตท. ยังจัดหลักสูตรการบริหารจัดการความยั่งยืนกลุ่ม ปตท. และหลักสูตรความรู้พื้นฐานสำหรับระบบบริหารจัดการของ ปตท. (PTT Integrated Management System: PIMS) ให้แก่พนักงานที่เกี่ยวข้องทุกระดับ โดยมีเนื้อหาครอบคลุมการดำเนินงานด้านสิทธิมนุษยชนในภาคธุรกิจ รวมทั้งตัวอย่างแนวปฏิบัติที่เป็นเลิศในการดำเนินธุรกิจที่เคารพสิทธิมนุษยชน โดยดำเนินการอบรมมาตั้งแต่ปี 2557 จนถึงปัจจุบัน รวม 49 รุ่น นอกจากนี้ยังเพิ่มเติมหลักสูตรออนไลน์นโยบายการกำกับดูแลการปฏิบัติงานให้เป็นไปตามกฎหมาย กฎ ระเบียบ ของบริษัท ปตท. จำกัด (มหาชน) เพื่อส่งเสริมความรู้ความเข้าใจด้านจริยธรรมในการปฏิบัติงาน การต่อต้านการทุจริตคอร์รัปชัน และการเคารพสิทธิมนุษยชนระหว่างการปฏิบัติงานในทุกสถานการณ์ หลักสูตรนี้เป็นหลักสูตรบังคับสำหรับพนักงานทุกระดับ โดยกำหนดเป็นตัวชี้วัดผลการดำเนินงานของผู้บริหารระดับผู้จัดการส่วนและผู้จัดการฝ่ายขึ้นไป

นอกจากนี้ ผู้บริหารและพนักงานในหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินงานด้านสิทธิมนุษยชน ได้แก่ หน่วยงานกำกับกฎหมายและกฎระเบียบองค์กร กิจการเพื่อสังคม จัดหาเชิงกลยุทธ์ กรรมสิทธิ์ที่ดิน ความมั่นคงปลอดภัย บริหารความสัมพันธ์ลูกค้า สื่อสารองค์กร ได้มีการเข้าร่วมสัมมนาวิชาการในหัวข้อ “ธุรกิจกับสิทธิมนุษยชน” โดยมีเนื้อหาการเสวนาที่ครอบคลุมภาพรวมการบริหารจัดการด้านสิทธิมนุษยชนในระดับสากล ทิศทางการดำเนินงานของภาครัฐ และการส่งต่อประเด็นเรื่องสิทธิมนุษยชนกับภาคธุรกิจสู่ภาครัฐวิสาหกิจ

สำหรับการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัย ปตท. ระบุให้บริษัทรักษาความปลอดภัยต้องดำเนินการฝึกอบรมความรู้ที่จำเป็นต่อการปฏิบัติงานให้แก่เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยตามข้อกำหนดงานจ้าง โดยเน้นเรื่องสิทธิมนุษยชน ได้แก่ ความมั่นคงปลอดภัยเป็นสิทธิขั้นพื้นฐานของทุกคน ไม่ใช้ความรุนแรงกับผู้อื่น แม้ผู้กระทำผิด เจ้าหน้าที่ รปภ. ไม่มีสิทธิ์จับกุมผู้ใด ยกเว้นผู้กระทำผิดซึ่งหน้าในสถานที่ของ ปตท. และผู้ถูกกล่าวหามีสิทธิ์ที่จะได้รับการสันนิษฐานว่าบริสุทธิ์ จนกว่าจะพิสูจน์ได้ว่ามีความผิดตามกฎหมาย โดยในปี 2562 ไม่มีข้อร้องเรียนด้านสิทธิมนุษยชนเกี่ยวกับเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยของ ปตท.

พันธมิตรทางธุรกิจตลอดสายโซ่อุปทาน

ปตท. ส่งเสริมและผลักดันให้พันธมิตรทางธุรกิจของ ปตท. ดำเนินงานโดยให้ความเคารพต่อสิทธิมนุษยชนและปฏิบัติตามแนวทางด้านสิทธิมนุษยชนของ ปตท. โดยเริ่มจากการคัดเลือกผู้ค้าทั้งกลุ่มในสัญญาที่มีอยู่เดิมและสัญญาใหม่ตามหลักเกณฑ์ด้านสิ่งแวดล้อม สังคม และการกำกับดูแล (Environment, Social and Governance: ESG) นอกเหนือไปจากเกณฑ์พื้นฐานด้านคุณภาพและการเงิน โดยผู้ค้าที่ได้คะแนนประเมินไม่ผ่านตามเกณฑ์มาตรฐานที่กำหนด จะไม่ได้รับการอนุมัติให้อยู่ในทะเบียนผู้ค้า

นอกจากนี้ยังมีการกำหนดแนวทางการปฏิบัติอย่างยั่งยืนของผู้ค้า (Sustainable Supplier Code of Conduct) ซึ่งครอบคลุมประเด็น เช่น สิ่งแวดล้อม สิทธิแรงงาน จริยธรรมในการดำเนินธุรกิจ เป็นต้น ให้มีผลบังคับใช้กับผู้ค้าที่ทำสัญญากับ ปตท. ในวงเงินตั้งแต่ 2 ล้านบาทขึ้นไป และ/หรือ งานที่อาจส่งผลกระทบต่อความปลอดภัยและสิ่งแวดล้อม ทั้งยังมีการติดตามผลการดำเนินงานผ่านแผนการตรวจสอบและประเมินผู้ค้าอย่างต่อเนื่องมาตั้งแต่ปี 2559 โดยเฉพาะกลุ่มผู้ค้าที่สำคัญและมีความเสี่ยงสูง หากพบการดำเนินงานที่ละเมิดแนวทางการปฏิบัติอย่างยั่งยืนของผู้ค้า จะต้องมีการจัดทำแผนการแก้ไข ทั้งนี้ ปตท. สามารถยกเลิกสัญญาหากยังพบการละเมิดแนวทางการปฏิบัติฯดังกล่าว

การตรวจสอบการดำเนินงานด้านสิทธิมนุษยชน

การบริหารจัดการด้านสิทธิมนุษยชนของกลุ่ม ปตท.

ปตท. ได้จัดตั้งระบบบริหารจัดการด้านสิทธิมนุษยชนกลุ่ม ปตท. (PTT Group Human Rights Management System) ตั้งแต่ปี 2559 เพื่อใช้เป็นแนวปฏิบัติในการบริหารจัดการประเด็นด้านสิทธิมนุษยชนที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินธุรกิจของกลุ่ม ปตท. และช่วยสนับสนุนการทำงานของกลุ่ม ปตท. ในการประยุกต์ใช้ขั้นตอนการดำเนินงานด้านสิทธิมนุษยชนที่จำเป็น ครอบคลุมกิจกรรมทั้งหมดของกลุ่ม ปตท. ที่อาจก่อให้เกิดผลกระทบด้านสิทธิมนุษยชน ตลอดวงจรชีวิตของการดำเนินงาน เช่น การควบรวม การซื้อกิจการ การก่อสร้าง จนถึงการยกเลิกกิจการ โดย ปตท. ได้ประกาศใช้ระบบดังกล่าว และสื่อความไปยังบริษัทในกลุ่ม ปตท. เพื่อให้สามารถนำไปปรับใช้ได้ตามความเหมาะสม

ภาพรวมของการบริหารจัดการด้านสิทธิมนุษยชนของกลุ่ม ปตท

การประเมินความเสี่ยงด้านสิทธิมนุษยชน

ความเสี่ยงด้านสิทธิมนุษยชนสำหรับกลุ่ม ปตท. ได้ถูกผนวกให้เป็นส่วนหนึ่งในการบริหารความเสี่ยงองค์กร (Enterprise Risk Management) โดยได้จัดให้อยู่ในการบริหารความเสี่ยงระดับสายงาน (Functional Level) ซึ่งปัจจุบันหน่วยงานที่เกี่ยวข้องในระดับสายงานสามารถบริหารจัดการความเสี่ยงด้านสิทธิมนุษยชนได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยแผนการบริหารความเสี่ยง และรายงานต่อคณะกรรมการที่เกี่ยวข้อง จึงไม่ก่อให้เกิดข้อร้องเรียนด้านสิทธิมนุษยชน อย่างไรก็ตาม ในกรณีที่มีผลกระทบและความรุนแรงเพิ่มมากขึ้น ปตท. จะพิจารณาให้มีการจัดการความเสี่ยงด้านสิทธิมนุษยชนในระดับที่สูงขึ้น ได้แก่ ระดับหน่วยธุรกิจและสายงานสนับสนุน (Business Unit & Support Functional Level) และระดับองค์กร (Corporate Level) ตามลำดับ

กระบวนการประเมินความเสี่ยงครอบคลุมถึงการระบุประเด็นสำคัญ ผลกระทบต่อกลุ่มเสี่ยง และความเป็นไปได้ที่จะเกิดผลกระทบในระดับประเทศการดำเนินธุรกิจ และพื้นที่ปฏิบัติการ ทั้งนี้กลุ่มเสี่ยงที่มีความเปราะบางครอบคลุม ผู้หญิง ชนพื้นเมือง แรงงานอพยพ เพศทางเลือก ผู้ด้อยโอกาส ผู้พิการ และเด็ก โดยมีวัตถุประสงค์ของการประเมินความเสี่ยงคือเพื่อให้มีการรวบรวมรายงานความเสี่ยงด้านสิทธิมนุษยชนขององค์กรควบคู่ไปกับรายงานความเสี่ยงด้านสิทธิมนุษยชนของแต่ละโครงการ

การประเมินความเสี่ยงด้านสิทธิมนุษยชน มีขั้นตอนการดำเนินงานดังนี้

การประเมินคะแนนความเสี่ยงด้านสิทธิมนุษยชนดำเนินการโดยพิจารณาจาก 2 ปัจจัย ได้แก่ ผลกระทบ และความเป็นไปได้

ระดับการวัดความเสี่ยง: ผลกระทบ

การประเมินความเสี่ยงด้านสิทธิมนุษยชนของ ปตท.

ผลกระทบด้านสิทธิมนุษยชนมีปัจจัยหลายอย่างรวมถึง ขนาด ขอบข่าย และข้อจำกัดของความสามารถในการแก้ไขผลกระทบด้านลบที่เกิดขึ้นให้กลับไปมีสภาพดังเดิม

ระดับการวัดความเสี่ยง: ความเป็นไปได้

ผลกระทบด้านสิทธิมนุษยชนมีปัจจัยหลายอย่างรวมถึง ขนาด ขอบข่าย และข้อจำกัดของความสามารถในการแก้ไขผลกระทบด้านลบที่เกิดขึ้นให้กลับไปมีสภาพดังเดิม

ปตท.จัดทำการประเมินความเสี่ยงด้านสิทธิมนุษยชนสำหรับกลุ่ม ปตท. ตั้งแต่ปี 2558 ครอบคลุมหน่วยธุรกิจหลักที่ ปตท. ดำเนินการเองคิดเป็นร้อยละ 100 ของพื้นที่ปฏิบัติการทั้งหมด ประกอบด้วยธุรกิจก๊าซธรรมชาติ และธุรกิจการค้าระหว่างประเทศ สำหรับปี 2562 มีการปรับขอบเขตการประเมินความเสี่ยงด้านสิทธิมนุษยชนสำหรับธุรกิจที่ลงทุนผ่านบริษัทในกลุ่ม ปตท. ใหม่เพื่อให้สอดคล้องกับแนวทางการบริหารจัดการแบบกลุ่ม ปตท. (PTT Group Way of Conduct) ซึ่งมีบริษัทในกลุ่มจำนวน 15 บริษัทที่ปฏิบัติตามระบบการบริหารจัดการด้านสิทธิมนุษยชนกลุ่ม ปตท. รวมเป็น 28 พื้นที่ 14 ประเทศ ประกอบด้วยธุรกิจสำรวจและผลิตปิโตรเลียม ธุรกิจปิโตรเคมีและการกลั่น ธุรกิจน้ำมันและการค้าปลีก ธุรกิจถ่านหิน ธุรกิจของกลุ่มเทคโนโลยีและวิศวกรรม

ประเด็นความเสี่ยงด้านสิทธิมนุษยชนที่สำคัญสำหรับธุรกิจในกลุ่ม ปตท. ได้แก่ ความปลอดภัยและอาชีวอนามัย แรงงานอพยพ ความมั่นคงปลอดภัย สภาพการทำงานของผู้ค้า มาตรฐานการเป็นอยู่ของชุมชน และสิทธิของชนพื้นเมือง อย่างไรก็ตาม ระดับความเสี่ยงด้านสิทธิมนุษยชนของกลุ่ม ปตท. จากการประเมินความเสี่ยงของปี 2562 อยู่ในระดับต่ำถึงปานกลาง เป็นผลมาจากการพัฒนาแผนการบริหารจัดการด้านสิทธิมนุษยชน และประยุกต์ใช้มาตรการควบคุมที่เหมาะสมกับแต่ละพื้นที่ โดยมีการติดตามการดำเนินงานเป็นประจำทุกไตรมาส เพื่อควบคุมความเสี่ยงให้อยู่ในระดับที่ยอมรับได้ และให้มั่นใจว่ามาตรการควบคุมเป็นไปอย่างมีประสิทธิผลสูงสุด

ปตท. ระบุกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่อาจได้รับผลกระทบจากการประเมินสาระสำคัญองค์กร โดยประเมินความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียผ่านช่องทางต่างๆ เช่น การประชุม การรับข้อร้องเรียน และการประเมินผ่านแบบประเมิน แล้วนำมาจัดลำดับความสำคัญต่อองค์กรและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เพื่อให้สามารถบริหารจัดการประเด็นต่างๆ ได้อย่างสมดุล โดยผลการประเมินสาระสำคัญที่มีนัยในระดับสูงต่อการดำเนินงานด้านสิทธิมนุษยชนของปี 2562 ได้แก่ การเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศ (สิทธิด้านสิ่งแวดล้อม, สิทธิชุมชน) ความรับผิดชอบต่อผลิตภัณฑ์ (สิทธิของลูกค้าและผู้บริโภค) และการพัฒนาบุคลากร (สิทธิแรงงาน)

การบริหารจัดการข้อร้องเรียนและการเยียวยา

การบริหารจัดการข้อร้องเรียน

ปตท. พัฒนาจัดทำระบบรับเรื่องร้องเรียนทั้งภายในและภายนอก หลากหลายช่องทางให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกกลุ่มสามารถเข้าถึงได้ตามวิธีที่สะดวกตลอดเวลา รองรับทั้งภาษาไทยและภาษาอังกฤษ  เพื่อรับประเด็นข้อร้องเรียนทุกประเภท รวมถึงข้อกังวล และข้อเสนอแนะจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่อาจได้รับผลกระทบ

ปตท. ตระหนักถึงความสำคัญของการปกป้องผู้ร้องเรียน โดยกำหนดกระบวนการในการปกป้องผู้ร้องเรียนรวมถึงมีมาตรการในการคุ้มครองและให้ความเป็นธรรมแก่ผู้ร้องเรียน หรือผู้ให้ความร่วมมือในการให้ข้อมูลเบาะแสที่เกี่ยวข้อง และได้กำหนดระยะเวลาในการจัดการข้อรองเรียนให้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ  โดยข้อร้องเรียนของพนักงาน มีกำหนดระยะเวลาในแต่ละขั้นตอนอยู่ที่ไม่เกิน 30 วัน ในขณะที่ข้อร้องเรียนจากภายนอกจะมีการตรวจสอบ แก้ไขปัญหา และแจ้งผลของการดำเนินงานกลับสู่ผู้ร้องเรียนภายใน 7 วันทำการ ทั้งนี้ ตลอดปี 2562 ไม่พบข้อร้องเรียนที่เกิดจากการละเมิดสิทธิมนุษยชน หรือการปฏิบัติที่ไม่สอดคล้องกับกฎหมายด้านสิทธิมนุษยชน

การเยียวยา

ปตท.ให้ความสำคัญกับกระบวนการในการปกป้องและเยียวยาผู้ที่อาจได้รับผลกระทบจากการดำเนินงาน สิทธิชุมชน โดยจัดให้มีช่องทางในการรับเรื่องร้องเรียนเฉพาะในกรณีที่เกิดเหตุการณ์ฉุกเฉินและภาวะวิกฤติในแต่ละพื้นที่ และกำหนดรูปแบบให้มีการเยียวยาอย่างทันที (Access to remedy) ทั้งทางรูปแบบตัวเงิน อาทิ การจ่ายเงินชดเชย การสนับสนุนเงินช่วยเหลือ และไม่ใช่ตัวเงิน เช่น การจัดตั้งจุดรับเรื่องร้องเรียนฉุกเฉิน เพื่อสนับสนุนและให้การเยียวยาในเบื้องต้น การให้คำแนะนำ หรือสนับสนุนโดยผู้เชี่ยวชาญเพื่อให้คำแนะนำ รวมทั้งการจัดตั้งจุดรับเรื่องร้องเรียนฉุกเฉิน เพื่อสนับสนุนและให้การเยียวยาในเบื้องต้น โดยจัดเตรียมช่องทางการสื่อสารเพื่อรับฟังความคิดเห็นและข้อร้องเรียนของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างเป็นระบบ

ทั้งนี้ได้เปิดโอกาสให้ผู้ที่อาจได้รับผลกระทบสามารถแจ้งข้อร้องเรียนไปยังศูนย์รับเรื่องร้องเรียนของแต่ละโครงการหรือแจ้งที่ช่องทาง Call Center ของ ปตท. ซึ่ง ปตท. จะดำเนินการวิเคราะห์หาสาเหตุ ดำเนินการแก้ไขและป้องกันตามขั้นตอนต่อไป ในกรณีที่กระบวนการปกป้องและเยียวยาไม่สามารถหาข้อสรุปได้ในเบื้องต้น ปตท. จะกำหนดกลไกในการปกป้องและเยียวยาโดยการรับเรื่องร้องเรียนแบบใช้คณะทำงานไตรภาคี ที่ประกอบด้วยตัวแทนจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ได้แก่ ผู้แทนจากหน่วยงานปกครองส่วนท้องถิ่น ผู้นำชุมชน และหน่วยงานราชการที่เกี่ยวข้อง เพื่อร่วมกันบริหารจัดการด้วยวิธีที่เหมาะสม และมีประสิทธิภาพ เพื่อความพึงพอใจของทุกฝ่ายต่อไป